Обязанности:
Сфера: финтех Формат: удалённо Занятость: полная Вилка: 100 000 – 130 000 ₽ на руки (обсуждается по итогам собеседования, есть рост по мере расширения зоны ответственности) О продукте Растущий финтех-сервис в сегменте платёжных продуктов для физических лиц. Продукт доступен через несколько пользовательских каналов, активно развивается — расширяем линейку, выходим на новые платформы. Название компании и детали продукта раскрываем на собеседовании после подписания NDA. Масштаб команды и нагрузки Отдел поддержки: ~18 человек, 3 смены в сутки Над линией — Head of Support и его заместитель, выросшие из линейных саппортов Поток обращений: несколько сотен в день, устойчиво растёт на горизонте квартала Инструменты: собственная система тикетов с интеграциями, админ-панель с рабочей панелью для операторов, автокатегоризация обращений через ИИ, дашборд с метриками, супервизия диалогов через нейросеть по загружаемым регламентам Зачем мы ищем этого человека Поддержка выросла быстрее, чем успела выстроиться как отдел. Техническая обвязка есть — не хватает управленческого слоя поверх неё. Мы ищем человека, который перестроит работу существующего отдела: приведёт в порядок расписания, введёт адекватные KPI и систему контроля, наладит онбординг новых саппортов, поднимет качество коммуникации и уберёт просадки по метрикам. Что не так сейчас FRT заметно выше целевого — это главная боль Саппорты сами выбирают смены в начале недели — в итоге часть команды вывозит основную нагрузку, остальные работают по остаточному принципу Разный уровень качества общения: от корректного до панибратства с пользователями Нет формализованного онбординга, нет регулярного дообучения Должностные инструкции и регламенты в черновиках — нужно довести до рабочего состояния Текущий состав команды, вероятно, нужно будет частично обновить Чем предстоит заниматься(обязанности): В первые 3 месяца: Провести ревизию текущей команды, принять решения по каждому саппорту Написать и внедрить должностные инструкции и регламенты обработки типовых кейсов Ввести систему KPI (FRT, SLA, QA, решаемость с первого ответа), настроить её мониторинг Перевести саппортов с гибкого расписания на фиксированные смены Запустить систему штрафов и поощрений Вывести FRT на целевые значения, удержать качество на росте нагрузки Дальше на регулярной основе: Онбординг новых саппортов: аттестация, прохождение пользовательского флоу, работа с типовыми проблемами Регулярное дообучение команды при изменениях в продукте Управление VIP-поддержкой (персональный менеджер для ключевых клиентов) Найм и увольнения Работа с обратной связью от пользователей, передача продуктовых инсайтов в команду Эскалации: взаимодействие со смежными отделами по сложным кейсам Что мы ждём от кандидата(Требования): Обязательно: Опыт руководства командой поддержки от 10 человек от 2 лет Опыт самостоятельного выстраивания или серьёзной перестройки процессов: регламенты, KPI, онбординг — с нуля или с глубокой переделкой, а не поддержание унаследованной системы Понимание метрик поддержки: FRT, SLA, QA, CSAT, AHT — не как теория, а как инструмент Опыт работы с небольшими командами (до 30 человек), где потеря 1–2 сотрудников на смене — уже проблема Готовность разбираться в финтех-контексте: платежи, транзакции, чарджбэки, антифрод Будет большим плюсом: Опыт в финтехе, крипте, платёжных сервисах, EdTech или продуктовых B2C-сервисах Понимание того, как работают онлайн-платежи, 3DS, биллинг, VPN и их влияние на прохождение оплат Опыт работы с системами тикетов (Chatwoot, Intercom, Zendesk, HelpDeskEddy и аналоги) Базовое понимание SQL / умение читать данные из BI-систем Опыт найма и увольнений, формирования команды Чего мы точно не ждём Знания нашего стека или продукта заранее — обучим Готовых решений под наш контекст с первого дня — ждём вдумчивого погружения в первый месяц Экспертизы в каждой детали — у смежных процессов есть свои владельцы, вам важно понимать картину целиком Условия: Прямое подчинение генеральному директору / product owner Реальная возможность влиять на процессы — компания растущая, решения принимаются быстро Рост зоны ответственности и компенсации по мере расширения отдела Команда заинтересованная в развитии продукта Как откликнуться Отправьте резюме и кратко ответьте на три вопроса: Опишите процесс в поддержке, который вы построили или серьёзно перестроили сами — что было до, что стало после, какие метрики изменились Какой была ваша команда по размеру и как вы действовали, если на смене одновременно отсутствовало 2 сотрудника из 5? С какими инструментами поддержки работали и что в них хотелось бы изменить? Ответы важнее формального резюме — читаем внимательно.Похожие вакансии
Руководитель отдела клиентской поддержки / Head of support
Договорная
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Новокузнецкая, Китай-город, Библиотека им.Ленина
Вайб
Руководитель службы поддержки / Head of Support
От 100 000 до 130 000 руб.
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Новокузнецкая, Китай-город, Библиотека им.Ленина
Центр Еком
Head of support/Руководитель поддержки (SaaS B2B)
От 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Новокузнецкая, Китай-город, Библиотека им.Ленина
Магер Анастасия Степановна
Договорная
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Новокузнецкая, Китай-город, Библиотека им.Ленина
NOVABITS LTD
Начальник отдела технической поддержки / Head of Technical Support
Договорная
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Новокузнецкая, Китай-город, Библиотека им.Ленина
ДСК АВТОБАН
Руководитель группы поддержки / Head of Support (Anti-Detect / Saas)
Договорная
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Новокузнецкая, Китай-город, Библиотека им.Ленина
HR ME