Менеджер по клиентскому опыту

Благотворительный фонд «Онкологика» помогает взрослым онкопациентам и их близким по всей России. За годы работы поддержку фонда получили десятки тысяч людей, столкнувшихся с онкологическим заболеванием. Сейчас мы ищем менеджера по клиентскому опыту, который станет владельцем процесса работы со сложными обращениями клиентов. Нам нужен специалист, способный не только урегулировать конфликтную ситуацию, но и находить её причины, помогая улучшать качество помощи и клиентский сервис фонда. Обязанности: • Работа со сложными и претензионными обращениями клиентов фонда;• Проведение переговоров с клиентами по телефону, электронной почте и в мессенджерах;• Подготовка ответов на жалобы, претензии и обращения повышенной сложности и срочности;• Сопровождение конфликтных кейсов до полного урегулирования ситуации;• Анализ причин возникновения конфликтов и повторяющихся обращений;• Прослушивание звонков и анализ клиентских коммуникаций;• Подготовка рекомендаций для руководителей и сотрудников по улучшению качества сервиса;• Участие в разработке и обновлении скриптов, регламентов и базы знаний;• Проведение разборов сложных кейсов совместно с сотрудниками горячей линии;• Подготовка регулярной аналитики по причинам недовольства клиентов и качеству клиентского сервиса;• Участие в проектных задачах;• Ведение реестра претензий и конфликтных обращений. Ожидаемые результаты работы: • Снижение количества конфликтных обращений, требующих участия руководителей;• Снижение количества повторных жалоб и эскалаций;• Формирование единой системы учета и анализа претензий;• Повышение качества обработки сложных обращений сотрудниками горячей линии;• Выявление и устранение системных причин недовольства клиентов;• Снижение эмоциональной нагрузки на сотрудников первой линии поддержки;• Повышение удовлетворенности клиентов взаимодействием с фондом. Требования: • Опыт работы с претензиями, жалобами или конфликтными клиентами от 1 года;• Опыт работы в клиентском сервисе, контакт-центре, службе качества или сопровождения клиентов;• Навык ведения сложных переговоров и деэскалации конфликтов;• Грамотная устная и письменная речь;• Умение анализировать информацию и выявлять причины проблем;• Высокий уровень эмпатии при сохранении профессиональных границ;• Уверенное владение CRM-системами и офисными программами;• Опыт подготовки аналитических материалов будет преимуществом. Условия: • Полностью удалённая работа;• Оформление по ТК РФ; • Работа с подготовленной Базой знаний, поддержка и обучение;• Работа в команде, которая помогает людям в один из самых сложных периодов жизни;• Возможность влиять на развитие клиентского сервиса фонда;• Поддержка команды и погружение в специфику помощи онкопациентам;• Участие в развитии новых проектов и инициатив фонда;• Профессиональный рост в сфере клиентского опыта и управления качеством сервиса.