Руководитель отдела технической поддержки

Обязанности: Руководство отдела технической поддержки: Разработка и внедрение эффективных процессов, регламентов и SLA. Управление командой поддержки, работающей в режиме 24/7, включая обучение, наставничество и профессиональное развитие сотрудников. Организация и оптимизация эскалационных процессов для оперативного решения инцидентов. Разработка ключевых метрик эффективности (KPI) для оценки качества работы поддержки и их постоянное улучшение. Активное участие в развитии продукта путем анализа обратной связи от клиентов и предоставления рекомендаций. Обеспечение операционной деятельности: Гарантированное обеспечение работы 24x7 высокодоступных и отказоустойчивых систем. Организация и контроль работы подрядных организаций, соблюдения ими условий договоров. Контроль исполнения заявок в Service Desk и специальных задач, соблюдение сроков и стандартов качества. Ведение бюджета отдела технической поддержки, оптимизация расходов. Разработка, актуализация и ведение технической документации (инструкции, руководства, базы знаний). Ключевые области ответственности: Операционная деятельность и SLA: Контроль операционной деятельности отдела, включая приоритезацию заявок, соблюдение SLA/OLA, анализ инцидентов, сбор обратной связи по работе Help-Desk, улучшение и оптимизация форм и маршрутов заявок. Договорная работа: Инициирование, заключение, сопровождение и оплата договоров и спецификаций с поставщиками услуг и оборудования. Составление конкурентных листов, взаимодействие с юридическим и финансовым отделами по согласованию счетов, спецификаций и договоров. Оформление первичной документации по закупкам. Бюджетирование: Составление, корректировка и исполнение бюджета отдела. Распределение и перенос денежных средств между статьями бюджета. Контроль сроков и фактов оплат. Мобильная связь: Контроль оборота SIM-карт, контроль оплат и тарифов, ведение первичной документации. Управление ИТ-активами: Контроль жизненного цикла ИТ-активов в части ремонта, закупки, ввода в эксплуатацию, списания. Оформление необходимой документации (гарантийный/не гарантийный ремонт, ввод в эксплуатацию, списание и т.д.). Требования: Опыт управления: Управление командой от 10+ человек не менее 3 лет. Опыт работы от 5 лет в сфере технической поддержки (Middle/Senior уровня или аналогичная). Навыки и компетенции: Операционный менеджмент и аналитика: Подтвержденный опыт работы с отчетностью актуальных систем Service Desk, способность анализировать данные и строить корреляции. Глубокое понимание методологии Service Desk, способность самостоятельно выявлять «узкие места» в потоке обращений. Навыки построения процессов поддержки и их масштабирования. Финансовое и бюджетное управление: Опыт ведения бюджетов (годовой/фактический план), понимание взаимосвязей между ними. Опыт планирования закупок и управления финансами. Опыт защиты бюджета подразделения. Опыт взаимодействия со смежными подразделениями (экономисты, финансисты, бухгалтеры, казначеи). Закупочная деятельность: Опыт разработки плана закупок с учетом потребностей и финансовых условий. Опыт подготовки закупочной документации, составления конкурентных листов, участия в тендерных процедурах. Понимание структуры договоров, существенных условий, ответственности сторон. Навыки ведения переговоров с поставщиками по ценам и условиям оплаты. Управление ИТ-активами и жизненным циклом: Понимание жизненного цикла оборудования (ЖЦ), различий между гарантийным и не гарантийным ремонтом. Опыт взаимодействия с бухгалтерией по вопросам движения и учета оборудования. Опыт проведения инвентаризаций оборудования и составления сопутствующей документации. Документооборот: Понимание принципов работы внутреннего и закупочного документооборота. Коммуникации: Отличные навыки делового общения, умение выстраивать эффективное взаимодействие как внутри команды, так и с внешними и внутренними партнерами. Условия: Оформление по ТК РФ Офис БЦ Парк Победы ДМС со стоматологией с первого дня работы