Руководитель отдела клиентского сервиса / службы заботы о клиентах (Premium Segment)

Мы ищем ответственного и клиентоориентированного специалиста для управления проектом «Услуга „Забота“» в сети магазинов премиум‑сегмента, специализирующихся на товарах для дома. Ваша задача — выстроить систему заботы о клиентах, которая повысит лояльность аудитории и увеличит повторные продажи. Обязанности: Разработка и внедрение стратегии удержания и развития клиентской базы в рамках проекта «Услуга „Забота“». Ведение ключевых клиентов: персональный подход, учёт индивидуальных предпочтений, оперативное решение вопросов. Создание и реализация программ лояльности для постоянных клиентов (скидки, бонусы, эксклюзивные предложения). Контроль качества обслуживания в магазинах: мониторинг стандартов сервиса, проведение тайных покупок, сбор обратной связи от клиентов, организация выполнения индивидуальных заказов – мелких и больших. Обучение и мотивация персонала магазинов: тренинги по клиентоориентированности, стандартам общения с VIP‑клиентами. Анализ клиентской базы: сегментация аудитории, выявление наиболее ценных клиентов, разработка индивидуальных предложений для каждой группы. Организация специальных мероприятий для постоянных клиентов (презентации новинок, мастер‑классы, закрытые распродажи). Ведение отчётности по проекту: KPI (уровень удержания клиентов, рост среднего чека, количество повторных покупок), анализ эффективности внедрённых инициатив. Взаимодействие с другими отделами (маркетинг, закупки, логистика, производство) для обеспечения бесшовного клиентского опыта. Требования: Опыт работы на руководящей позиции в сфере клиентского сервиса или продаж (от 3 лет), предпочтительно в премиум‑ или люкс‑сегменте. Понимание специфики работы магазинов товаров для дома и потребностей целевой аудитории. Навыки разработки и внедрения программ лояльности и клиентских сервисов. Умение анализировать данные и строить прогнозы на основе клиентской статистики. Отличные коммуникативные и переговорные навыки, способность выстраивать долгосрочные отношения с VIP‑клиентами. Лидерские качества, опыт обучения и мотивации команды. Уверенное владение CRM‑системами и инструментами аналитики. Условия: оформление по ТК РФ, белая з/п офис в БЦ РИГА ЛЕНД (от м. Строгино. м. Щукинская и ст. Красногорская корпоративный автобус) график работы 5/2 с 9 до 18 своевременная з/п просим указывать зарплатные ожидания в резюме и оценивать территориальное расположение офиса