Ведущий специалист службы заботы о клиентах (CX)

«Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру. «Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ. Обязанности: Совместное с руководителем управление бюджетом направления: контроль исполнения, анализ ключевых метрик (NPS, CSAT, KPI) и разработка инициатив по повышению эффективности использования ресурсов; Операционное управление группой: обеспечение SLA, контроль качества, работа со сложными инцидентами и эскалациями; Инициирование и координация проектов по оптимизации бизнес‑процессов и внедрению инструментов повышения операционной эффективности, мониторинг результатов внедрений. Анализ обратной связи от клиентов; Участие в подборе персонала, организация программ развития и мотивации команды, оценка эффективности работы сотрудников и формирование кадрового резерва; Кросс-функциональное взаимодействие с ключевыми отделами компании для решения задач клиентского опыта. Требования: Опыт работы в службе поддержки / заботы о клиентах / клиентским сервисом от 5 лет; Практический опыт внедрения систем контроля качества и автоматизации; Опыт работы с метриками сервиса; Системное и аналитическое мышление, сильные коммуникативные и лидерские навыки. Условия работы: Официальное трудоустройство; Место работы офис М. Курская. М. Таганская; Пятидневная рабочая неделя с 10:00 – 19:00; Конкурентоспособная заработная плата, обсуждаемая на собеседовании; Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера; Возможность карьерного роста внутри компании; Участие в интересных проектах и инициативах. Социальный пакет: ДМС со стоматологией после испытательного срока; Оплата бизнес-ланча (ланч-карты); Фрукты и кофе без ограничений; Корпоративное обучение и развитие; Возможность приобретения туров по привлекательным ценам; Программа лояльности с партнёрами различной направленности; Подарки на праздники.