Обязанности:
SEKTA — бьюти-экосистема полного цикла для мастеров и клиентов, которые выбирают профессиональные продукты. Мы создаём косметику, развиваем обучение, собственное производство, салонное направление и lifestyle-среду для современной бьюти-индустрии. Для нас клиентский сервис — это не только скорость ответа и выполнение регламента. Это способность услышать клиента, сохранить доверие к бренду и найти решение даже в нестандартной ситуации. Мы ищем руководителя отдела заботы о клиентах, который разделяет такой подход и сможет развивать его внутри команды. Чем предстоит заниматься: организация ежедневной работы отдела заботы о клиентах; управление командой из 2 менеджеров: контроль, наставничество, обратная связь; мониторинг качества ответов в чатах, отзывах, вопросах, мессенджерах и почте; участие в разборе сложных, конфликтных и нестандартных обращений; принятие решений по компенсациям и спорным ситуациям; ведение и развитие базы знаний, регламентов и внутренних инструкций; подготовка ежемесячной операционной отчётности; анализ обращений, оценок и отзывов по артикулам; фиксация и анализ причин компенсаций; взаимодействие с коммерческим отделом, продакт-менеджерами и руководством компании; формирование рекламаций и контроль их обработки. Что важно для нас: опыт руководства клиентским сервисом или командой поддержки (в сфере проф.косметики-преимущество); понимание принципов качественной клиентской коммуникации; умение сочетать регламенты, сохранение репутации компании и интересы клиента; способность работать с эмоциональными и конфликтными обращениями; спокойный, зрелый и недирективный стиль управления; умение объяснять ошибки через последствия и логику, а не через давление; грамотная письменная коммуникация; уверенная работа с таблицами, отчётами и аналитикой; готовность глубоко погружаться в продукт и клиентский опыт. Инструменты и каналы в работе: маркетплейсы: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет; Chat2Desk: Telegram, Instagram, VK, MAX; почта клиентского сервиса; Битрикс24; Спикс; Google Docs, Sheets, Slides; LanguageTool; AI-инструменты для работы с текстами и задачами. Мы ожидаем, что руководитель будет: сохранять культуру отдела, где клиент важнее формального закрытия обращения; поддерживать живой, уважительный и человеческий тон коммуникации; доводить клиентские ситуации до понятного результата; учитывать репутацию бренда при принятии решений; развивать команду через наставничество и обратную связь. Условия: конкурентноспособный уровень дохода (обсуждается индивидуально) официальное трудоустройство; прямое подчинение основателю компании, участие в коммуникации с руководителями ключевых направлений; график работы 5/2 с 9 до 18 (только офис); действующий отдел, который работает 3 года (команда и процессы уже сформированы, предусмотрена поэтапная передача дел); комфортный офис с оборудованной кухней и местом для отдыха в шаговой доступности от м. Дмитровская/Савеловская Бонусы и скидки от компании. Эта вакансия для специалиста, который умеет соединять управленческую зрелость, аналитику и человеческое отношение к клиенту.Похожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Дмитровская, Савёловская
Автозапчасти и автосервис BERRU
Руководитель клиентского сервиса
Договорная
Москва. Станции метро: Дмитровская, Савёловская
Level Group
Руководитель клиентского сервиса
От 200 000 до 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Дмитровская, Савёловская
Cerca Trova
Руководитель службы клиентского сервиса
От 106 000 руб.
Москва. Станции метро: Дмитровская, Савёловская
Глобус, Сеть гипермаркетов
Руководитель клиентского сервиса (Говорово)
От 116 400 до 133 800 руб.
Москва. Станции метро: Дмитровская, Савёловская
Лента, федеральная розничная сеть