Обязанности:
Мы команда, которая развивает MedTech в рамках группы компаний Т. Мы запускаем внутри Т банка новый медицинский сервис — «Медицинский консьерж». Это сервис персонального медицинского сопровождения, где пациент получает единую точку входа по вопросам здоровья: от первичного запроса и подбора врача до организации обследований, консультаций, лечения, реабилитации, лекарственного сопровождения и контроля результата. Медицинские консьержи в нашей команде имеют высшее медицинское образование и сопровождают пациента на всем пути решения его медицинской задачи. Они принимают запрос, анализируют ситуацию, помогают выбрать врача или клинику, организуют запись, взаимодействуют со страховой компанией, клиниками и специалистами, контролируют сроки и результат. Сейчас мы ищем руководителя клиентского сервиса, который будет отвечать за то, чтобы путь клиента был не только медицински корректным, но и по-настоящему удобным, понятным, быстрым, деликатным и премиальным для клиента. Что надо будет делать Анализировать реальные кейсы сопровождения пациентов: переписки, звонки, маршруты коммуникации, скорость реакции, полноту сопровождения, качество закрытия запроса. Оценивать, насколько клиенту было удобно, понятно и комфортно на каждом этапе взаимодействия с медицинским консьержем. Выявлять слабые места в клиентском пути: где пациенту было непонятно, где не хватило проактивности, где коммуникация была слишком сухой, формальной, медицински сложной или недостаточно эмпатичной. Формировать рекомендации по улучшению клиентского опыта Предоставление обратной связи медицинским консьержам Работа со сложными кейсами и недовольными клиентами и сохранение их лояльности Создавать и улучшать стандарты переписки, звонков и сопровождения пациентов. Разрабатывать скрипты, шаблоны сообщений, правила ведения сложных диалогов, стандарты тона общения и правила эскалации. Помогать медицинским консьержам говорить с пациентами понятно, бережно и профессионально — без потери медицинской точности. Оценивать не только форму общения, но и медицинскую корректность коммуникации: насколько верно был объяснен маршрут, корректно ли сформулированы рекомендации с точки зрения клиентского опыта, не было ли лишних обещаний или некорректных формулировок. Обсуждать спорные кейсы с медицинскими консьержами и руководителем медицинской части на равных. Помогать находить баланс между медицинской лексикой и понятным клиентским языком. Организовывать регулярный сбор обратной связи от клиентов после завершения кейсов или на ключевых этапах сопровождения. Проводить интервью с пациентами, анализировать причины недовольства, неудобства или, наоборот, высокого уровня удовлетворенности. Выделять повторяющиеся проблемы и превращать их в конкретные улучшения процессов, коммуникации, CRM и стандартов работы. Формировать систему метрик клиентского сервиса: CSAT, NPS, скорость ответа, качество закрытия кейса, повторные обращения, причины жалоб и благодарностей. Понимать, какие функции нужны медицинским консьержам для более быстрой и удобной работы. Формулировать задачи для технической команды: какие поля, статусы, напоминания, шаблоны, отчеты, контрольные точки или автоматизации нужно добавить в CRM. Участвовать в улучшении операционного контура сервиса: чтобы консьержи тратили меньше времени на ручную работу и больше — на качественное сопровождение пациента. Переводить потребности команды и клиентов в понятные продуктовые и технические требования. Помогать команде повышать качество клиентской коммуникации. Проводить разборы кейсов, давать обратную связь по перепискам и звонкам. Формировать базу лучших практик: удачные формулировки, сложные кейсы, типовые сценарии, ошибки и способы их предотвращения. Развивать у команды сервисное мышление: не просто “закрыть медицинский вопрос”, а провести пациента по сложной ситуации спокойно, понятно и с ощущением заботы. Что мы ждем от кандидата Высшее медицинское образование. Нам важно, чтобы вы понимали медицинскую логику работы консьержа, могли оценивать корректность коммуникации и говорить с врачами на одном языке. Опыт работы в медицинской сфере. Подойдут роли, связанные с клиниками, страховыми компаниями, ДМС, медицинским сопровождением, пациентским сервисом, VIP-медициной, медицинским консалтингом, врачебной практикой или управлением медицинским сервисом. Сильная сервисная экспертиза. Вы должны понимать, что такое качественный клиентский опыт: скорость, тон общения, проактивность, ясность, эмпатия, удобство процесса, аккуратность в деталях Опыт создания, контроля исполнения и улучшения стандартов сервиса. Скрипты, регламенты, чек-листы, стандарты коммуникации, контроль качества, обучение команды, разбор кейсов. Умение анализировать клиентские кейсы. Нужно уметь смотреть на путь пациента целиком: что произошло, где возникло трение, что можно было сделать лучше, как изменить процесс, чтобы проблема не повторялась. Грамотная письменная и устная речь. Важно уметь писать ясно, корректно, спокойно и профессионально — особенно в чувствительных медицинских ситуациях. Умение объяснять сложное простым языком Умение работать с обратной связью и метриками и умение давать конструктивную обратную связь. Понимание CSAT/NPS, клиентских интервью, жалоб, причин неудовлетворенности, метрик скорости и качества сервиса. Системность и управленческая зрелость. Нам нужен человек, который не просто “видит ошибки”, а умеет превращать их в стандарты, процессы, обучение и продуктовые улучшения. Будет плюсом Опыт работы врачом, врачом-куратором, медицинским советником, руководителем клиентского сервиса в клинике, страховой компании, премиальном медицинском сервисе или health-tech продукте. Опыт работы с VIP-клиентами, топ-менеджерами, family office, корпоративной медициной или премиальным сегментом. Понимание ДМС, страховой медицины, маршрутизации пациентов, взаимодействия со страховыми компаниями, клиниками и врачами. Опыт внедрения CRM, постановки задач продуктовой или технической команде, участия в автоматизации сервисных процессов. Опыт обучения медицинских или клиентских команд. Знание медицинского рынка Москвы: клиники, врачи, лаборатории, диагностические центры, реабилитация, узкие специалисты. Что мы предлагаем Работу в офисе или удаленно — по договоренности Платформу обучения и развития «Апгрейд». Курсы, тренинги, вебинары и базы знаний. Поддержку менторов и наставников, помощь в поиске точек роста и карьерном развитии Комплексную программу заботы о здоровье. Оформим полис ДМС с широким покрытием и страховку от несчастных случаев. Предложим льготные условия страхования для ваших близких Линейку льготных тарифов на продукты Т-Банка Частичную компенсацию затрат на спорт Well-being-программу, которая помогает улучшить психологическое и физическое здоровье, а также разобраться с юридическими и финансовыми вопросами Три дополнительных дня отпуска в год Достойную зарплату — обсудим ее на собеседованииПохожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
От 150 000 до 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Белорусская
Макаркина Есения Евгеньевна
Руководитель клиентского сервиса
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Белорусская
Автозапчасти и автосервис BERRU
Руководитель клиентского сервиса
От 180 000 до 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Белорусская
Cerca Trova
Руководитель клиентского сервиса
От 150 000 руб.
Москва. Станции метро: Белорусская
Глушкова Ксения Евгеньевна
Руководитель клиентского сервиса
От 250 000 до 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Белорусская
ПУБЛИЧНОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ"