Обязанности:
Основные задачи: Разработка и внедрение клиентской стратегии компании на этапе строительства, передачи объектов и эксплуатации. Проектирование и развитие клиентского пути (Customer Journey Map) дольщика и собственника: информирование о ходе строительства; подготовка к заселению; адаптация жителей после получения ключей; сопровождение жителей на этапе эксплуатации. Организация системы информирования дольщиков (совместно с отделом маркетинга, отделом заселения): SMS-рассылки; e-mail коммуникации; уведомления через Личный кабинет; информационные кампании; мероприятия для клиентов. Формирование стандартов клиентского сервиса и коммуникаций компании. Разработка и внедрение регламентов взаимодействия с клиентами: стандарты коммуникаций; SLA; работа с обращениями; претензионная работа; оценка удовлетворенности клиентов и др. Участие в проектах цифровой трансформации клиентского сервиса: личный кабинет жителя и УК; мобильное приложение жителя; CRM-системы отдела клиентского сервиса и УК; системы управления обращениями; цифровые каналы коммуникаций. Формирование требований к цифровым сервисам в роли бизнес-заказчика. Организация клиентских мероприятий: встречи с будущими жителями; презентации проектов; мероприятия по подготовке к заселению; программы добрососедства; мероприятия совместно с Управляющей организацией и отделом маркетинга. Формирование программ лояльности и партнерских программ для будущих жителей. Разработка welcome-пакетов, памяток, инструкций и клиентских материалов. Организация системы сбора и анализа обратной связи клиентов. Формирование и развитие клиентских метрик: CSI, NPS, индекс качества заселения, индекс удовлетворенности сервисов, сервисных аудитов и т.д. Организация работы с жалобами, конфликтными ситуациями и обращениями повышенной сложности. Формирование требований к работе контактного центра, клиентских офисов, цифровых каналов обслуживания. Координация взаимодействия между подразделениями Застройщика, продаж, маркетинга, передачи ключей, гарантийного отдела и Управляющей организации в части клиентского опыта. Формирование организационной структуры подразделения клиентского сервиса, подбор персонала, разработка KPI и системы мотивации. Подготовка аналитической отчетности для руководства компании по вопросам клиентского сервиса и удовлетворенности клиентов. Мы ожидаем: Опыт работы в команде в подчинении от 10 человек. Опыт в выстраивании бизнес-процессов, внедрения CRM, набора команды и создание сервисных подразделений с «нуля», опыт в проведении ОСС, знание основ Жилищного кодекса РФ, 214-ФЗ. Инициативный, самостоятельный, умеющий принимать решения и брать на себя ответственность за их принятие, командный игрок, умеющий с позитивом оценивать негативные ситуации. Опыт работы в Битрикс24, 1С, Service Desk, СRM системы. Мы предлагаем: Официальное трудоустройство по ТК РФ, «белая» заработная плата, выплаты два раза в месяц. Работа в динамичной компании вместе с опытной командой. Интересные амбициозные задачи и перспективы личного и профессионального развития. Отличный социальный пакет: забота о здоровье - ДМС с первого месяца (включая стоматологию), материальная помощь сотрудникам, оплата обучения. Система скидок и привилегий от партнёров по корпоративной программе BestBenefits. Комфортная корпоративная культура: поздравления и подарки сотрудникам, детские праздники и другие корпоративные события. Современный стильный офис в самом центре города, в шаговой доступности от м. Охотный Ряд, м. Театральная и м. Кузнецкий мост - БЦ «Женевский дом», ул. Петровка, д. 7. Кофемашина, чай, своя уютная кухня в офисе. График работы 5/2, с 09:00 до 18:00, суббота, воскресенье - выходные. Становитесь частью PLUS команды и будьте с нами всегда в плюсе!Похожие вакансии
Руководитель отдела клиентского сервиса
Договорная
Москва. Станции метро: Театральная, Охотный ряд, Кузнецкий мост
Керамик Солюшнс Рус, (Церсанит)
Руководитель клиентского сервиса
Договорная
Москва. Станции метро: Театральная, Охотный ряд, Кузнецкий мост
Т-Банк
Руководитель клиентского сервиса
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Театральная, Охотный ряд, Кузнецкий мост
Автозапчасти и автосервис BERRU
Руководитель клиентского сервиса
Договорная
Москва. Станции метро: Театральная, Охотный ряд, Кузнецкий мост
Level Group
Руководитель клиентского сервиса
От 200 000 до 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Театральная, Охотный ряд, Кузнецкий мост
Cerca Trova
Руководитель направления клиентского сервиса
От 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Театральная, Охотный ряд, Кузнецкий мост
DocDeti (ООО Докдети)