Обязанности:
SEOJazz — SEO-агентство с портфелем ~100 активных проектов. Работаем в формате абонентского сервиса: много клиентов, высокий темп, живые чаты. Помимо SEO развиваем направление разработки и платных доработок сайтов. Ищем исполнителя на роль руководителя клиентского отдела, который выстроит управляемый клиентский сервис: предсказуемые сроки, понятные статусы, сильная коммуникация и стабильное качество ведения проектов. Ты — «дирижёр дирижёров»: управляешь аккаунт-направлением, задаёшь стандарты общения и ведения проектов, снимаешь эскалации, обеспечиваешь, чтобы запросы клиентов переводились в задачи и реально внедрялись, а клиенты получали понятный прогресс без “тишины”. Предусмотрено неоплачиваемое тестовое задание. Задачи в рамках услуг 1) Управление клиентским отделом Координировать исполнителей аккаунт-направления: загрузка, приоритеты, качество ведения. Настроить регулярные синхронизации: статус по ключевым клиентам, риски, блокеры, следующие шаги. Поддерживать дисциплину сервиса через стандарты, шаблоны, контроль качества (без микроменеджмента). 2) Процессы и стандарты клиентского сервиса Описать и внедрить стандарты коммуникации: как отвечаем, в какие сроки, как фиксируем договорённости, как ведём чаты. Настроить правила перевода запросов в задачи в Битрикс24: контекст, сроки, ответственные, критерии “готово”. Внедрить/поддерживать SLA по реакции и по закрытию типовых запросов. 3) Контроль качества и предсказуемости Контролировать, чтобы задачи не “терялись” и внедрения доходили до результата. Настроить минимальный контроль качества перед отчётами/ответом клиенту (видимые проверки, чек-листы). Работать с системными причинами срывов сроков: где “узкие места” между аккаунтами, SEO и технаправлением. 4) Эскалации и сложные клиенты Разбирать негатив и конфликтные ситуации: «почему нет результата», «почему так долго», «зачем ТЗ». Возвращать разговор в формат “план → сроки → статус → следующий шаг”. Поддерживать прозрачность: если отстаём — фиксируем причину и план. 5) Отчётность и прозрачность для руководства Настроить понятную управленческую картину: статус портфеля, красные зоны, риски, перегруз. Еженедельные/ежемесячные сводки по шаблону: выполнение задач, SLA реакции, проблемные проекты. Метрики результата (ориентиры) Скорость реакции в чатах/почте (SLA на первый ответ и на статус-апдейт) Предсказуемость сроков по задачам (меньше “горящих” и внезапных переносов). Качество ведения: меньше переделок из-за плохой постановки/согласований. Удержание клиентов / здоровье портфеля (снижение оттока по сервисным причинам). Удовлетворённость внутренних команд (SEO/тех): меньше хаоса в постановке и приоритетах. Кого ищем Обязательно: Опыт руководства клиентским сервисом/аккаунтингом/проектной координацией в digital/агентстве. Умение выстраивать процессы в потоке: чаты, заявки, задачи, статусы. Навык работы с метриками сервиса и управлением по цифрам. Уверенный уровень коммуникации с B2B-клиентами: спокойный тон, структура, умение держать границы. Будет плюсом: Опыт в SEO-агентстве или тесно рядом с SEO-процессом. Опыт настройки SLA, регламентов, шаблонов, чек-листов приёмки. Опыт выстраивания работы в Битрикс24 (структура, статусы, прозрачность очереди). Инструменты Bitrix24 (задачи/процессы) Google Docs / Google Sheets (шаблоны, отчётность) Telegram / почта, созвоны по необходимости Формат сотрудничества Дистанционно. Режим взаимодействия: высокий темп; важна своевременная реакция (в т.ч. на отдельные ситуации вечером/в выходные) — не 24/7, но без полного игнора. Форма сотрудничества: договор оказания услуг (самозанятый/ИП).Похожие вакансии