Директор проекта (отдел методологии, центр качества клиентского опыта)

Обязанности: В роли директора проекта от Управления «Центр качества клиентского опыта» кандидат будет: выступать в роли независимого эксперта по клиентскому опыту (CX) для 20+ продуктовых и IT-команд банка, помогая им видеть продукт глазами клиента; аргументированно отстаивать интересы клиента перед продакт-оунерами, аналитиками и разработчиками, находя баланс между идеальным опытом и реальными сроками/бюджетами; проводить аудит текущих клиентских путей (CJM), выявлять точки трения и предлагать приоритетные зоны для улучшения; оценивать предлагаемые подразделениями бизнеса продуктовые инициативы и изменения в процессах обслуживания с точки зрения их ценности для клиентов; формировать единые стандарты качества СХ и доносить их до всех команд через обратную связь, чек-листы и метрики клиентского опыта (NPS, CSI, CES); собирать рыночные бенчмарки и лучшие практики управления качеством клиентского опыта; готовить аналитические отчеты, презентации и доклады для уровня топ-менеджмента. Требования: высшее образование в области экономики / менеджмента / математики / статистики; опыт работы от 2-х лет в роли консультанта / бизнес-аналитика / эксперта по клиентскому опыту; глубокое знание метрик качества: понимание методологии расчета всех опросных и операционных показателей качества, а также специфики их анализа; опыт разработки и калибровки этих метрик под бизнес-задачи; аналитика данных и работа с отчетами: уверенное владение excel и аналогами - сводные таблицы, сложные функции; опыт построения CJM и выявления болевых точек на основе данных; умение работать с большими массивами информации, выявлять тренды и паттерны в жалобах; навыки презентации и визуализации: отличное владение PowerPoint (или аналогами): умение упаковывать сложные цифры и выводы в понятные и наглядные презентации для топ-менеджмента; опыт публичной защиты своих отчетов и предложений перед руководителями разного уровня; умение проверять данные на достоверность и делать обоснованные выводы; умение выстраивать логику отчетов и исследований от "общего к частному"; способность видеть общую картину и при этом держать в фокусе детали; опыт сбора бенчмарков, знание трендов клиентского опыта в финансовом секторе.