Обязанности:
О компании EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает информационный, фулфилмент и бэк-офис бизнесы: EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC и **EMEX.ru.** Информационный бизнес — маркетплейс, который соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях. Фулфилмент бизнес — формирует логистические цепочки и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира. Бэк-офис бизнес — создает инструменты для предпринимателей, позволяющие решать основные вопросы бизнеса и оказывает услуги по управлению активами заказчиков по направлениям: финансы, HR, безопасность и АХО. Сейчас у бизнеса есть задача — быть эффективным, а для этого нужно достичь промежуточных целей по измеримости и управляемости. Для этого мы перепроектируем структуру всех компаний и значительно усиляем наш информационный бизнес. Нами движет не только и не столько экономическая цель, а наше видение и миссия. Мы хотим внести вклад в изменение экономического и социального уклада: от монополии корпораций к конкуренции талантов. О команде Сейчас в команде холдинга EMEX больше 500 человек, которые поддерживают работу этих бизнесов, и отдельная команда из 70+ человек, которая занимается созданием и развитием цифровых инструментов для эффективной работы операционных бизнесов. В команде направления поддержки сейчас около 16 человек. Сама функция разделена на 2 направления в соответствии с географией бизнеса, за который она отвечает. За все направление отвечает Руководитель продуктов информационного бизнеса, у которого в команде есть продуктовые менеджеры, а также ресурс команды разработки в рамках кросс-функционального взаимодействия. Зачем эта роль Мы ищем Руководителя системы управления качеством, цель которого: построить систему, в которой каждое обращение пользователя ведет к улучшению продукта или процесса, а ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA) Зона ответственности (E2E) 1. Система выявления дефектов сбор всех обращений из всех каналов единая система категоризации (таксономия) привязка обращений к этапам процессов (заказ, доставка, возврат и тд) 2. Система приоритизации оценка дефектов по: частоте влиянию на деньги (потери, компенсации) сложности устранения формирование приоритизированного backlog улучшений 3. Система устранения дефектов запуск изменений вместе со смежными командами (продуктом, логистикой и операциями) выбор решения: автоматизация\ изменение процесса\ доработка продукта 4. Экономика поддержки cost per contact (стоимость обработки обращения) cost of defects (стоимость проблем для бизнеса) доля автоматизации Ключевые метрики роли Contact Rate (E2E) ↓ → количество всех контактов относительно всех заказов Cost per Contact ↓ → стоимость обработки одного обращения Rework ↓ → количество повторных обращений Цели на первые 12 недель Собрать и описать ключевые темы и категории обращений из всех каналов поддержки, внедрить базовую логику классификации, маршрутизации и приоритизации обращений, привязанную к этапам процессов в контуре торговой площадки Emex.ru Результат: Обращения всех пользователей Emex.ru классифицированы (список категорий + логика маршрутизации и приоритетов, привязанная к этапам процессов) Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности и потерь для бизнеса Результат: Список категорий ранжируется по критерию «частота × влияние на потери бизнеса» Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте Результат: Утвержденный алгоритм передачи данных по обращениям и рекламациям \\\ Бэклог смежных команд формируется и приоритизируется в том числе исходя из информации от обращений пользователей Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений Результат: Утвержденный дашборд / список метрик (качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации, себестоимость обработки) Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап Результат: Согласованный план изменений (что делаем, в какой срок, с каким приоритетом) на следующий период Ресурсы и рычаги продуктовая команда разработка аналитика / BI операционные команды Вы не “сервисная функция, которая обслуживает пользователей”, вы меняете систему через данные поддержки Мы ищем человека, который: умеет превращать поток обращений в управляемую систему мыслит через процессы, метрики и экономику делал трансформацию поддержки / CX / качества понимает, где автоматизировать, включая AI, а где менять процесс или продукт Важно Это НЕ роль: руководителя операторов контроля SLA обработки обращений Это роль владельца системы качества через канал поддержки Уровень и опыт Уровень: Expert / Lead 5+ лет опыта в: customer support / CX / operations / product Обязателен опыт: снижения объема обращений (а не только их обработки) внедрения автоматизации (боты, AI, workflow) работы с root cause и улучшением процессов Будет преимуществом: опыт в маркетплейсах / e-commerce / логистике опыт внедрения LLM / GenAI решений Hard-компетенции Построение систем метрик и аналитики в поддержке / CX / операциях Практический опыт root cause analysis и внедрения процессов устранения причин Опыт снижения объема обращений (а не только управления SLA и нагрузкой) Внедрение автоматизации в поддержке (боты, workflow, AI/LLM как инструмент) Опыт влияния на продукт через данные поддержки Способность самостоятельно анализировать данные и формулировать гипотезы (SQL / BI / advanced Excel) Soft-компетенции Системное мышление (работа с причинами, а не симптомами) Способность влиять без прямого подчинения (через данные и аргументацию) Ориентация на измеримый бизнес-результат Приоритизация и фокус на задачах с максимальным эффектом Структурная коммуникация (умение превращать анализ в решения) Практичный подход к AI/автоматизации (как инструменту, а не цели) Что готова дать компания Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу. Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации. Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — мы всегда открыты к диалогу. Как будет выстроен процесс найма 1 этап — HR интервью 2 этап — Собеседование с Руководителем продуктов Информационного бизнеса 3 этап — Собеседование с СЕО Информационного бизнеса По результатам 3 этапов собеседований вы получите наш ответ. Поиск по заказу ООО "Руттех"Похожие вакансии