Обязанности:
О роли и контексте EMEX - международный бизнес в сфере автотоваров: маркетплейс, фулфилмент и back-office сервисы. В этой роли вы работаете с Fulfilment-бизнесом - системой, которая включает хранение, сортировку, экспедицию, а также обработку отклонений, рекламаций и клиентских обращений, связанных с исполнением заказов. Поддержка в Fulfilment для нас - не просто обработка обращений. Это один из ключевых источников данных о дефектах в процессах, качестве сервиса и сбоях на стыке операций и опыта заказчиков. Под “дефектами” мы понимаем любые ситуации, из-за которых возникает обращение или рекламация: — ошибки в обработке заказов — отклонения в операционных процессах — сбои в коммуникации с заказчиками — ручные и спорные billing-сценарии — и любые другие случаи, в которых процесс работает нестабильно или создает потери для бизнеса Зачем эта роль Мы ищем Руководителя системы управления качеством, цель которого: построить систему, в которой каждое операционное отклонение, обращение или рекламация от заказчика ведут к улучшению продукта или процессов, а ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA). Зона ответственности 1. Система выявления дефектов сбор всех обращений и рекламаций из всех каналов единая система категоризации (таксономия) привязка обращений к этапам Fulfilment-процессов (хранение, обработка, сортировка, доставка, возврат и т.д.) 2. Система приоритизации оценка дефектов по: частоте влиянию на деньги (потери, компенсации) сложности устранения формирование приоритизированного backlog улучшений 3. Система устранения дефектов запуск изменений вместе со смежными командами: операциями, продуктом, аналитикой, разработкой выбор решения: автоматизация / изменение операционного процесса / доработка продукта 4. Экономика поддержки cost per contact (стоимость обработки обращения) cost of defects (стоимость проблем для бизнеса) доля автоматизации Ключевые метрики роли Contact Rate (E2E) ↓ → количество всех контактов относительно общего количества операций в контуре Fulfilment Cost per Contact ↓ → стоимость обработки одного обращения Rework ↓ → количество повторных обращений Доля проблем, переданных в системное улучшение ↑ → доля повторяющихся или значимых проблем, по которым создана задача / инициатива на изменение операционного процесса, продукта или правил работы Цели на первые 12 недель Собрать и описать ключевые темы и категории обращений из всех каналов поддержки, внедрить базовую логику классификации, маршрутизации и приоритизации обращений, привязанную к этапам Fulfilment-процессов Результат: Обращения всех fulfilment-заказчиков классифицированы (список категорий + логика маршрутизации и приоритетов, привязанная к этапам процессов) Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности и потерь для бизнеса Результат: Список категорий ранжируется по критерию «частота × влияние на потери бизнеса» Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте Результат: Утвержденный алгоритм передачи данных по обращениям и рекламациям. Бэклог смежных команд формируется и приоритизируется в том числе исходя из информации от обращений и рекламаций заказчиков Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений Результат: Утвержденный дашборд / список метрик (качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации, себестоимость обработки) Описать текущую логику billing-процессов, включая спорные сценарии, ручные этапы, правила финальной проверки и рисковые зоны Результат: Зафиксирована текущая модель billing; выделены участки, требующие формализации, переработки и автоматизации Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап Результат: Согласованный план изменений (что делаем, в какой срок, с каким приоритетом) на следующий период Ресурсы и рычаги операционные команды Fulfilment продуктовая команда разработка аналитика / BI Вы не “сервисная функция, которая обслуживает пользователей”, вы меняете систему через данные поддержки Мы ищем человека, который: умеет превращать поток обращений в управляемую систему мыслит через процессы, метрики и экономику делал трансформацию поддержки / CX / качества понимает, где автоматизировать, включая AI, а где менять процесс или продукт Важно Это НЕ роль: руководителя операторов контролера SLA обработки обращений Это роль владельца системы качества через канал поддержки. Уровень и опыт Уровень: Expert / Lead 5+ лет опыта в: customer support / CX / operations / product Обязателен опыт: снижения объема обращений (а не только их обработки) внедрения автоматизации (боты, AI, workflow) работы с root cause и улучшением процессов Будет преимуществом: опыт в маркетплейсах / e-commerce / логистике опыт работы с биллингом, тарификацией, рекламациями или другими экономически чувствительными контурами опыт внедрения LLM / GenAI решений Hard-компетенции Построение систем метрик и аналитики в поддержке / CX / операциях Практический опыт root cause analysis и внедрения процессов устранения причин Опыт снижения объема обращений (а не только управления SLA и нагрузкой) Внедрение автоматизации в поддержке (боты, workflow, AI/LLM как инструмент) Опыт влияния на продукт через данные поддержки Способность самостоятельно анализировать данные и формулировать гипотезы (SQL / BI / advanced Excel) Soft-компетенции Системное мышление (работа с причинами, а не симптомами) Способность влиять без прямого подчинения (через данные и аргументацию) Ориентация на измеримый бизнес-результат Приоритизация и фокус на задачах с максимальным эффектом Структурная коммуникация (умение превращать анализ в решения) Практичный подход к AI/автоматизации (как инструменту, а не цели) Поиск по заказу ООО "ПДК"Похожие вакансии