АО «Единая Сервисная Платформа» (АО «ЕСП») — российская IT-компания, специализирующаяся на комплексном обслуживании кассовых узлов. Мы разрабатываем собственное программное обеспечение (ЕСМ), интегрируем его с оборудованием ведущих производителей (АТОЛ, ШТРИХ-М, ЭВОТОР и др.) и системой маркировки «Честный знак». ЕСМ выполняет функции ТС ПИоТ, обеспечивает взаимодействие с ГИС МТ по защищенному каналу с применением фискального накопителя. Обеспечивает получение и передачу кода маркировки в ГИС МТ в рамках разрешительного режима в онлайн запросах и с ЛМ ЧЗ в офлайн запросах. Техническая поддержка в АО «ЕСП» обрабатывает обращения от клиентов (кассовых владельцев, которые используют наш софт ЕСМ ) и от партнеров (компаний, которые помогают в установке нашего софта ЕСМ). Обязанности: Управление внешним контакт-центром (аутсорсинг): контроль SLA по всем каналам (телефония, чат, email), прогноз нагрузки и численности, операционные встречи с подрядчиком. Контроль качества сервиса: аудит коммуникаций (прослушка, чаты), внедрение стандартов общения (tone of voice), управление CSAT/CES, разбор ошибок и корректирующие мероприятия. Операционная эффективность: управление очередями и балансировка нагрузки, контроль метрик (AWT, SLA, FCR), оптимизация процессов обработки обращений. Скрипты и база знаний: разработка и внедрение скриптов коммуникаций, поддержание актуальности базы знаний для L1, унификация ответов. Требования: Опыт управления внешним (аутсорсинговым) контакт-центром — обязателен. Управление SLA и KPI подрядчика: контроль выполнения, регулярное давление на качество, работа с контрактами. Построение системы качества (QA): от разработки скриптов до внедрения стандартов коммуникации и управления CSAT/NPS. Операционное управление: большие потоки обращений, балансировка нагрузки, управление очередями. Аналитика на основе метрик: SLA, FCR, AHT, конверсия, доля решенных/переданных обращений — выявление узких мест и принятие решений. Управление через влияние (нет прямого подчинения подрядчику, но есть полномочия требовать результат). Системность и внимание к деталям. Стрессоустойчивость, ориентация на результат. Условия: Оформление по ТК, "белая" заработная плата, система премирования; ДМС после испытательного срока; Офисный формат работы (м. Шаболовская); График работы 5/2, с 09.00/10.00 до 18.00/19.00; Свободу действий и ответственность за результат; Открытую корпоративную культуру и поддержку компетентного руководства; Работу в профессиональной и мотивированной команде; Отсутствие бюрократии и прозрачность процессов.
Похожие вакансии