Менеджер контакт-центра

Обязанности: Контроль и координация работы внешнего контакт-центра, обеспечение соблюдения стандартов обслуживания бренда, контроль качества, достижение целевых показателей, разработка скриптов и стандартов обслуживания Разработка и ведение базы знаний: сбор информации о продуктах, услугах, бизнес-процессах, подготовка скриптов и инструкций для операторов Координация процесса обработки обращений клиентов по всем каналам (телефон, email, чат, мессенджеры, социальные сети) Разработка системы KPI контакт-центра и контроль выполнения целевых показателей (SL, AHT, FCR, CSAT, NPS) Решение сложных и конфликтных ситуаций с клиентами, эскалация вопросов внутри компании Разработка и согласование обучающих программ, контроль знаний после обучения, аттестация сотрудников контакт-центра Взаимодействие со смежными подразделениями компании для актуализации информации и решения кросс-функциональных задач Проведение тендеров с поставщиками услуг контакт-центра, управление контрактными отношениями с подрядчиками Постановка задач на разработку телефонии и иных технических систем контакт-центра, контроль выполнения Обеспечение соблюдения ФЗ в части обработки персональных данных, взаимодействие с юридической службой Бюджетное планирование и контроль расходов по проекту контакт-центра Аналитика и подготовка отчетов для руководства Мониторинг удовлетворенности клиентов, анализ обратной связи, подготовка рекомендаций по улучшению сервиса Организация и контроль документооборота с вверенными подрядчиками. Требования: Высшее образование (предпочтительно в области маркетинга, PR, рекламы, коммуникаций, бизнеса или смежных направлений); От 3-х лет в управлении контакт-центром или проектом аутсорсингового контакт-центра (от 10 операторов); Опыт работы в автобизнесе является преимуществом; Знание принципов работы контакт-центров, понимание ключевых метрик (SL, AHT, FCR, CSAT, NPS) Умение проектировать сложные системы и модели маршрутизации обращений, систем записи и мониторинга качества Опыт работы с системами управления знаниями Знание программных продуктов: Microsoft Office, инструменты аналитики и визуализации данных (Excel, Power BI) Понимание принципов обработки обращений по различным каналам: телефон, email, чат, мессенджеры, соцсети. Условия: Место работы: Москва. График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00. Трудоустройство в соответствии с ТК РФ. Размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования.