Обязанности:
О компании: Мы строим цифровую ИТ-страховую платформу, создающую страхование нового поколения: быстрое, простое, удобное и справедливое. Мы технологичны и основаны на данных, используем продуктовый подход и проектное управление, для нас клиент - в центре, а скорость и простота - обязательный внутренний стандарт. О роли: Мы с нуля создаем новый контактный центр и ищем руководителя, который станет частью нашей команды и запустит сервис работы с входящими обращениями клиентов. Сервис для обслуживания клиентов и быстрого решения их вопросов, без холодных звонков и продаж продуктов. Вам предстоит самостоятельно выстраивать процессы, работать с обращениями клиентов и запускать ключевые инструменты, а затем — сформировать и масштабировать команду. Это роль не для классического «администратора КЦ». Нам нужен человек, который: � умеет делать, а не только управлять � хочет строить систему, а не поддерживать существующую � разбирается в технологиях и автоматизации � готов взять на себя ответственность за результат � хочет сделать «вау», а не «нормально» Главные задачи: Запуск и построение контактного центра � Проектирование структуры контактного центра: каналы (телефония, чат, email, мессенджеры) � Разработка процессов обработки обращений, регламентов, скриптов � Настройка ключевых метрик и системы управления (SLA, AHT, FCR, CSAT/NPS) � Участие во внедрении CRM, телефонии, IVR, чат-ботов и других решений Операционная работа (на старте) � Самостоятельная обработка обращений клиентов (звонки, кейсы, претензии) � Выстраивание клиентского опыта и стандартов сервиса � Анализ обращений и выявление узких мест Развитие и масштабирование � Формирование команды (подбор, обучение, адаптация) � Постановка задач и управление KPI контактного центра � Контроль качества и внедрение системы оценки � Оптимизация процессов и повышение эффективности � Взаимодействие с IT, продуктом, урегулированием убытков и продажами Мы ожидаем: � Опыт работы в современном контактном центре банка или страховой компании от 2-х лет, понимание всех процессов; � Опыт управления командой или запуска процессов контактного центра � Практический опыт работы с KPI (SLA, CSAT, AHT, FCR и др.) � Готовность работать “руками” на старте, без команды � Опыт внедрения или использования CRM-систем, телефонии / IVR, чат-ботов / автоматизации � Сильные аналитические навыки и системное мышление � Высокая мотивация создать и развить сервис с нуля Будет плюсом � Опыт запуска контактного центра с нуля � Опыт цифровизации клиентского сервиса � Опыт в страховании (урегулирование, ДМС, автострахование) Мы предлагаем: � Возможность построить контактный центр с нуля и влиять на архитектуру сервиса � Современный технологический стек (на который вы можете влиять) � Прямое влияние на клиентский опыт компании � Конкурентный доход (фикс + KPI). Обсуждается на встрече. � Официальное оформление, ДМС Работа в офисе (возможно обсуждение гибридного/гибкого графика)Похожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
От 250 000 до 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Октябрьская
ПУБЛИЧНОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ"
Руководитель клиентского сервиса
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Октябрьская
Автозапчасти и автосервис BERRU
Руководитель клиентского сервиса
От 150 000 до 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Октябрьская
Макаркина Есения Евгеньевна