Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Полная ответственность за клиентский сервис B2B в МТС: качество обслуживания, выполнение SLA, рост удовлетворенности клиентов, снижение оттока, повышение лояльности и удержания; Операционное управление Центром обслуживания B2B: организация и контроль процессов обработки обращений Управлять и развивать команду: постановка целей, контроль результатов, развитие компетенций, оценка эффективности, формирование кадрового резерва; Формировать и развивать сервисную стратегию B2B; Управлять качеством и эффективностью сервиса: выполнение KPI подразделения (SLA, сроки решения, FCR, повторные обращения, качество коммуникаций), регулярные калибровки, аудит качества, корректирующие мероприятия; Внедрять AI-инструментов и развивать цифровые каналы обслуживания B2B; Проводить постановку требований к данным/интеграциям (CRM, омниканальные платформы, базы знаний), контролировать пилоты и масштабирования, оценивать эффект (качество, скорость, экономия); Участвовать в формировании бэклога цифровых доработок совместно с продуктом/ИТ, контролировать внедрения и adoption; Построить системную работу с VOC: сбор/анализ обратной связи, выявление болей клиентов и root-cause; Проводить аналитику и вести управленческая отчетность: регулярные отчеты по KPI, CX-метрикам, цифровому/AI-эффекту, проблемным зонам, планам улучшений; подготовка материалов для руководства; Что нам важно: Опыт руководства клиентским сервисом/контактным центром/центром обслуживания (желательно в телеком/ИТ/финтех/крупной сервисной компании) с ответственностью за SLA и клиентские метрики; Практический опыт построения и оптимизации end-to-end процессов обслуживания; Опыт внедрения диджитализации сервиса: развитие self-service, личного кабинета, чат/мессенджер-каналов, омниканальности, снижение доли ручных операций; Понимание и/или опыт ИИзации клиентского сервиса (на уровне руководителя: постановка задач, пилоты, масштабирование); Опыт инициирования улучшений продукта/процессов на основании клиентской обратной связи и данных сервиса; умение защищать изменения перед продуктом/ИТ/бизнесом; Умение управлять сервисом через метрики и SLA: постановка KPI, контроль выполнения, разбор отклонений, формирование планов улучшений; Аналитические навыки, опыт построения регулярной управленческой отчетности и принятия решений на основе данных; Сильные управленческие компетенции: постановка задач, развитие руководителей, управление изменениями, внедрение стандартов; Навыки кросс-функционального взаимодействия и переговоров, способность достигать результата без прямого подчинения. Что мы предлагаем: Оформление по ТК РФ; Оклад + годовой бонус; Программа ДМС с первого месяца работы - это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий - страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни; Очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке в полезными книгами и периодикой; Оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника; Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях; Корпоративная мобильная связь + интернет, а так же единая подписка МТС Premium (онлайн кинотеатр KION, сервис МТС Music, МТС Строки и т.д.); Предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом; Возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты; Внутренняя спортивная программа «В движении» : забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс.Похожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
От 180 000 до 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Таганская, Марксистская
Cerca Trova
Руководитель клиентского сервиса
От 150 000 до 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Таганская, Марксистская
Макаркина Есения Евгеньевна
Руководитель клиентского сервиса
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Таганская, Марксистская
Автозапчасти и автосервис BERRU
Руководитель клиентского сервиса
От 160 000 до 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Таганская, Марксистская