Обязанности:
Наш клиент — динамично развивающаяся финтех-группа, объединяющая направления микрофинансирования, цифровых сервисов и взыскания задолженности. Бизнес работает с массовым клиентским потоком и активно масштабируется, усиливая продуктовую и операционную функции. Клиентский сервис — ключевая точка влияния на бизнес: от пользовательского опыта до регуляторных метрик.В этой связи компания ищет сильного руководителя, который сможет выстроить системный, управляемый и масштабируемый сервис на уровне всей группы. Задача роли Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса при массовом потоке обращений, снизить регуляторные жалобы и выстроить эффективную систему обслуживания клиентов на базе омниканальных коммуникаций и колл-центра Чем предстоит заниматься — Управлять клиентским сервисом (колл-центр + 1-я и 2-я линии поддержки)— Выстраивать процессы обработки обращений во всех каналах: телефон, email, чат, боты, соцсети— Разрабатывать и внедрять стандарты сервиса: SLA, скрипты, маршрутизация— Снижать количество жалоб (в том числе в ЦБ и ФССП) и работать с их первопричинами— Управлять претензионной работой (доп. продукты, начисления, коллекшен, кредитная история)— Взаимодействовать с продуктовой командой и взысканием для устранения системных проблем— Внедрять автоматизацию (чат-боты, голосовые боты, AI-решения)— Развивать аналитику: дашборды, метрики, контроль качества— Формировать культуру сервиса и обучать команду— Обеспечивать проактивную работу с клиентским опытом, а не только реакцию на обращения Про команду Под управлением — три руководителя направлений и команда около 100 сотрудников.Фокус роли — развитие управленческого контура и выстраивание масштабируемой системы сервиса через лидеров команд. Наши ожидания — Опыт управления клиентским сервисом от 5 лет (желательно в финтехе, банках, МФО или крупных B2C-сервисах)— Опыт работы с массовыми потоками обращений (50 000+ клиентов в месяц)— Глубокое понимание работы колл-центров и омниканальных систем— Опыт выстраивания процессов сервиса и претензионной работы— Знание регуляторных требований (ЦБ, ФССП)— Опыт работы с ключевыми метриками: NPS, FCR, SLA, жалобы— Навык работы на стыке сервиса, продукта и взыскания— Сильные управленческие навыки: развитие команд, внедрение стандартов— Умение балансировать интересы бизнеса и клиентский опыт Будет преимуществом — Опыт в финтехе / МФО / банках— Опыт внедрения автоматизации (чат-боты, омниканальные платформы, AI)— Опыт работы с регуляторными жалобами— Опыт построения сервиса в условиях роста и масштабирования Что предлагаем — Ключевую роль в управлении клиентским сервисом на уровне бизнеса— Влияние на продукт, процессы и клиентский опыт— Возможность перестроить сервис и собрать сильную команду— Прямое взаимодействие с продуктом и топ-менеджментом— Конкурентный доход: фикс + бонус— Масштаб задач и быстрый рост бизнесаПохожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Смоленская, Улица 1905 года
Автозапчасти и автосервис BERRU
Руководитель клиентского сервиса
От 160 000 до 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Смоленская, Улица 1905 года
Руководитель клиентского сервиса
От 150 000 до 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Смоленская, Улица 1905 года
Макаркина Есения Евгеньевна
Руководитель клиентского сервиса
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Улица 1905 года
ENERGON
Руководитель клиентского сервиса
От 180 000 до 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Смоленская, Улица 1905 года
ЗАО НТЦ АТ Форинтек
Руководитель клиентского сервиса (Говорово)
От 116 400 до 133 800 руб.
Москва. Станции метро: Смоленская, Улица 1905 года
Лента, федеральная розничная сеть