Обязанности:
Ключевые обязанности: 1. Управление сервис-деском: Контроль и распределение входящих заявок между исполнителями. Мониторинг статуса обработки заявок в системе учета. Обеспечение корректной классификации и приоритизации заявок. Контроль своевременности регистрации всех обращений. 2. Контроль выполнения SLA: Мониторинг соблюдения сроков обработки заявок согласно соглашениям об уровне качества услуг (SLA). Выявление и предупреждение нарушений SLA. Принятие мер при возникновении рисков несоблюдения сроков. Контроль качества закрытия заявок и предоставления отчетности заказчику. 3. Управление загрузкой команды: Контроль равномерного распределения нагрузки между исполнителями. Мониторинг текущей загрузки и балансировка ресурсов. Оперативное перераспределение задач при изменении приоритетов. 4. Формирование отчетности: Подготовка ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов по работе с заявками. Формирование отчетов по выполнению SLA для заказчиков. Подготовка аналитических данных о количестве и типах заявок. 5. Организация процессов и встреч: Проведение ежедневных оперативных планерок (daily meetings). Организация и проведение еженедельных спринтов/планирований. Проведение ретроспективных встреч (retrospective) для анализа итогов периода. Выявление узких мест и инициация мероприятий по улучшению процессов. 6. Взаимодействие с участниками: Взаимодействие с руководителем проекта (РП) по вопросам ресурсов и статусов заявок. Коммуникация с заказчиками по рабочим вопросам и статусам обращений. Координация взаимодействия между линиями поддержки (1-я, 2-я, 3-я линии). Участие в совещаниях с заказчиками при необходимости. Мы ожидаем от кандидата: Обязательные требования: Опыт работы в службе технической поддержки от 2 лет. Опыт работы на позиции тимлида, сервис-менеджера или старшего инженера поддержки. Знание процессов ITIL (управление инцидентами, запросами, проблемами). Опыт работы с системами учета заявок (Helpdesk / Service Desk). Навыки работы с отчетностью и аналитикой. Отличные коммуникативные навыки. Умение работать в режиме многозадачности. Будет преимуществом: Опыт работы в IT-интеграции или сервисных компаниях. Понимание технических основ IT-инфраструктуры (сетевое и серверное оборудование). Опыт работы с государственными заказчиками (B2G). Сертификаты курсов по работе с продуктами Microsoft Office или аналогичными. Готовы управлять процессами технической поддержки вместе с нами? Ждем ваше отклик!Похожие вакансии
Специалист технической поддержки (VPN - сервис)
От 35 000 до 45 000 руб.
Москва. Станции метро: Тургеневская
Глушкова Ксения Евгеньевна
Специалист технической поддержки (VPN - сервис)
От 35 000 до 45 000 руб.
Москва. Станции метро: Тургеневская
Глушкова Ксения Евгеньевна