Руководитель технической поддержки розницы и склада

Крупная российская компания в поисках РУКОВОДИТЕЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ РОЗНИЦЫ И СКЛАДА. Главная задача — повысить качество и эффективность поддержки: улучшить SLA, выстроить управление на основе метрик, развивать знания команды и снижать повторные обращения ОБЯЗАННОСТИ: ​​Управлять командой: подбор, адаптация, обучение, оценка результатов, мотивация и развитие сотрудников. Планировать смены и загрузку специалистов, обеспечивать доступность поддержки в часы работы розницы и склада. Развивать процессы обработки обращений в ServiceDesk: приоритизацию, диагностику, эскалацию на L2 и контроль решения. Повышать выполнение SLA, анализировать причины просрочек и внедрять улучшения. Выстроить регулярную работу с метриками: скорость реакции и решения, очередь заявок, FCR, повторные обращения, качество консультаций и удовлетворённость пользователей. Развивать базу знаний, инструкции и практические навыки специалистов; организовывать передачу знаний от L2 к L1. Внедрять ИИ-агентов, skills, плагины и MCP-инструменты для анализа обращений, подготовки инструкций, контроля качества и автоматизации рутины; оценивать результат. Организовать закупки техники на замену: планировать потребность и резерв, согласовывать заявки, контролировать поставки и замену оборудования. ТРЕБОВАНИЯ: Опыт руководства технической или пользовательской поддержкой от трёх лет, управления командой от 15 человек. Опыт организации сменной работы и управления распределённой командой. Подтверждённые результаты улучшения SLA, качества поддержки и снижения повторных обращений. Практическое знание ITSM/ITIL, процессов управления обращениями и взаимодействия между линиями поддержки. Умение рассчитывать и анализировать метрики, выявлять причины отклонений и принимать на их основе управленческие решения. Опыт работы с ServiceDesk и телефонией, знание 1С и понимание процессов розницы и склада. Навыки обучения, наставничества, оценки компетенций и развития сотрудников. Уверенная практическая работа с ИИ-агентами, skills, плагинами и MCP: создание повторяемых рабочих сценариев и проверка результатов. Понимание процессов закупки, резервирования и замены кассового и периферийного оборудования. Умение выстраивать взаимодействие с бизнесом, разработчиками и смежными подразделениями. БУДЕТ ПРЕИМУЩЕСТВОМ: Знание складских процессов: инвентаризация, адресное хранение. Знание процессов розницы: продажа, переоценка, маркетинговые активности, ДМДК. УСЛОВИЯ: Достойный уровень заработной платы. Официальное оформление по ТК РФ. График 5/2 с 9:00 до 18:00 (удаленный формат работы).