Обязанности:
Rossko — крупная устойчивая корпорация с федеральным масштабом. Мы работаем с 1997 года, развиваем продажи автозапчастей в России и Казахстане, сотрудничаем с мировыми производителями и развиваем собственные продукты. Сейчас мы создаем функцию управления клиентским опытом и впервые открываем позицию CX-менеджера. Нам нужен специалист, который сможет выстроить системную работу с клиентским опытом: сделать путь клиента прозрачным, выявлять точки потерь, превращать обратную связь в конкретные улучшения и оценивать их влияние на бизнес. Основная зона ответственности — развитие CX-функции: построение Customer Journey Map, запуск системы Voice of Customer, внедрение метрик клиентского опыта (NPS, CSI, CES), приоритизация инициатив по улучшению клиентского пути и снижение финансовых потерь, связанных с негативным клиентским опытом. Что надо будет делать: · Создать и регулярно актуализировать Customer Journey Map (CJM) по ключевым клиентским сценариям и каналам: выявлять точки потерь и проблемные этапы пути клиента, определять владельцев процессов и обеспечивать передачу приоритетных улучшений в реализацию. · Запустить и развивать VOC-контур: регулярный сбор обратной связи, клиентские опросы, работа с жалобами, возвратами и другими сигналами проблемного опыта. · Настроить методологию оценки CSI, NPS, CES и связанных CX-метрик: цели измерений, выборки, триггеры, анкеты, каналы сбора, правила интерпретации и отчетности. · Построить классификатор клиентских проблем: причины проблем, точки клиентского пути, владельцы процессов, финансовый след и приоритет исправления. · Оценивать масштаб клиентских и финансовых потерь, связанных с негативным опытом: отток, возвраты, отмены, компенсации, повторные обращения, ручные исправления, а также снижение частоты покупок и среднего чека. · Настроить аналитику service recovery: вернулся ли клиент к покупке после жалобы или возврата, как изменились частота и чек, какие причины дают максимальный риск ухода. Что для нас совершенно необходимо: Опыт работы не менее 3 лет в департаментах управления клиентским опытом, CX, VoC, клиентской аналитики или смежных функциях. · Понимание методологии оценки CSI, NPS, CES и других клиентских метрик: когда какую метрику применять, как проектировать измерение и как не искажать выводы. · Опыт настройки процессов сбора обратной связи: триггерные и регулярные опросы, каналы коммуникации, выборки, анкеты, контроль качества данных · Умение категоризировать клиентские проблемы и строить причинно-следственную аналитику: проблема - точка пути - владелец процесса - финансовый след - инициатива. · Понимание управления изменениями на основе аналитики CSI/NPS/CES: формирование SLA, согласование с владельцами процессов, контроль внедрения, оценка эффекта после изменений. · Понимание факторов финансового эффекта CX-функции: снижение оттока, service recovery, снижение возвратов/отмен/компенсаций, рост повторных покупок, LTV, маржа, ROI инициатив. · Навыки работы с данными и отчетностью: Excel/Google Sheets на уверенном уровне; опыт работы с BI, CRM, CDP или аналитическими витринами. · Сильная коммуникация со стейкхолдерами: умение договариваться с владельцами процессов, переводить клиентскую боль в язык бизнес-эффекта и управленческих решений. · Вести CX value dashboard: CSI/NPS/CES, категоризация проблем, recovery SLA, повторные покупки после негатива, потери от возвратов, эффект инициатив против затрат. · Формировать и приоритизировать CX backlog: выбирать инициативы по влиянию на клиентский опыт, финансовому эффекту, сложности внедрения и владельцам изменений. · Организовывать регулярный CX-комитет с бизнесом, операционными командами, IT, клиентским сервисом; сопровождать внедрение изменений. Готовить понятные выводы и рекомендации для руководства: какие проблемы критичны, сколько они стоят, что нужно изменить и какой эффект ожидается. Что мы предлагаем: У нас все официально, честно, прозрачно и своевременно: от трудоустройства до выплат; Гибридный формат и ДМС после 6 месяцев работы;; Офис в БЦ Румянцево в трех минутах ходьбы от метро; Корпоративные скидки на продукцию компании; Стабильную и экспертную среду без микроменеджмента; Доверие, гибкость и уважение к личному времени Rossko Retail — перспективное направление для менеджера, умеющего работать на стыке маркетинга, аналитики, клиентского сервиса и операционных команд. Если вам интересно развиваться в розничном направлении, где есть клиент, ассортимент, конкуренция, точки контакта и понятная бизнес-задача — откликайтесь!Похожие вакансии
Лидер по клиентскому опыту (CX Lead)
Договорная
Москва. Станции метро: Тропарево, Румянцево, Саларьево, Генерала Тюленева
Доброград
Директор по клиентскому сервису и опыту (CX)
От 174 000 до 260 000 руб.
Москва. Станции метро: Тропарево, Румянцево, Саларьево, Генерала Тюленева
СИНЕРГИЯ
От 90 000 руб.
Москва. Станции метро: Тропарево, Румянцево, Саларьево, Генерала Тюленева
СИНЕРГИЯ
Менеджер проектов по клиентскому опыту
Договорная
Москва. Станции метро: Тропарево, Румянцево, Саларьево, Генерала Тюленева
СБЕР
Договорная
Москва. Станции метро: Тропарево, Румянцево, Саларьево, Генерала Тюленева
Почта России
Договорная
Москва. Станции метро: Тропарево, Румянцево, Саларьево, Генерала Тюленева
МТС