Руководитель направления по клиентскому опыту и развитию продаж небанковских сервисов

Обязанности управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS) и обеспечение их роста; организация процесса мониторинга и работы с обращениями клиентов, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка/проведение мероприятий, обеспечивающих снижение CR; участие в разборе и подготовке заключений по сложным/резонансным претензиям,анализ бизнес-процессов, формирование предложений по оптимизации клиентского пути и внутренних процессов, автоматизации и разработки новых решений; анализ обратной связи клиентов, выявление проблемных точек и корневых причин возникновения претензий/жалоб, формирование и реализация корректирующих мероприятий (доработка обучающих материалов, скриптов, включение задач в план технических доработок); построение и управление эффективностью сервисных моделей партнерских продуктов, разработка сценариев проактивной поддержки и решений для «восстановления лояльности» клиентов; согласование с владельцем продукта клиентского пути, интерфейсов, условий в целях снижений повторных обращений и предотвращения оттока; анализ воронки продаж контакт-центра: от предложения до закрытия сделки, выявление узких мест; формирование предложений по бизнес-плану продаж и KPI для операторов (конверсия, средний чек, up-sale/cross-sale); самостоятельная разработка и внедрение инструментов продаж; подготовка ТЗ для CRM-кампаний и анализ результатов ее проведения; организация работы с оттоком по партнерским продуктам; формирование предложений по стратегическому развитию качества продуктов и процессов и продаж в КЦ; подготовка/организация регулярных отчётов по качеству, CX и продажам: динамика продаж, причины отклонений, прогноз, статистика обращений; выборочная прослушка звонков и проведение калибровочных сессий для операторов КЦ; проведение совместных сессий с руководителями подразделений контакт-центра, владельцами продуктов для согласования приоритетов. Требования высшее образование (экономическое, финансовое, техническое); опыт работы в банковской сфере не менее 3-х лет; знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг; владение методиками управления и анализа метрик CSI, NPS, FCR, NPS, CSAT; прикладной опыт построения с «0» и повышения эффективности сервисных моделей продукта для сегмента В2В; знание процессов инцидент- и problem менеджмента; опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности; опыт поддержки и развития В2В продаж в контактном-центре (знание инструментов продаж, наличие успешных кейсов); понимание воронки продаж в исходящем/входящем обзвоне и чатах, опыт написания и внедрения скриптов; системное мышление, ориентация на клиента и бизнес-результат.