Обязанности:
Мы — VPN‑холдинг с несколькими брендами. Сотни тысяч активных пользователей, 12+ операторов саппорта и AI‑ассистент на первой линии. Сейчас в сервисе хаос: высокое время ответа, негатив, нет системы метрик и прозрачной оплаты, слабая передача продуктовых багов в разработку. Нужен сильный руководитель, который построит систему, масштабирует её на все бренды и сможет обеспечивать. Важно : работа в VPN рынке - работа на передовой. В РФ нет сейчас более востребованного и нужного продукта. Ниша быстро меняется и нужно быть готовым к быстрым изменениям и адаптации, самому пользоваться продуктом и понимать, в чём его можно улучшить. Задачи первого этапа : Аудит: метрики, процессы, команда, helpdesk/бот. Внедрить FRT, AHT, CSAT, contact/deflection rate и дашборды. Переработать оплату команды (уйти от «фикс за объём» к модели с KPI). Наладить процесс «обращение → задача в продукте» с приоритизацией и SLA. Спроектировать структуру отдела: роли, смены, WFM/QA, база знаний. Дальше : Кратно снизить contact rate за счёт продуктовых и контентных изменений. Масштабировать процессы на новые бренды, развивать AI/автоматизацию. Вырастить тимлидов под каждый бренд. Кого ищем : 3+ лет руководителем поддержки/customer operations в B2C IT (финтех, e‑com, маркетплейс, телеком, подписки, приложения). Опыт управления потоком от 500 тикетов/день и выше. Кейсы снижения обращаемости через продукт/онбординг/базу знаний/боты (не через найм). Сильная аналитика: сам поднимает данные (SQL/BI приветствуется). Опыт внедрения чат‑ботов/AI на первой линии. Не подойдёт : Только call‑центр/скриптовая среда или только B2B‑саппорт. Привычка к долгим согласованиям. Первое решение — «нанять ещё людей». Условия : Фикс от 200 000 ₽ + KPI‑бонус по метрикам сервиса. Гибридный формат: удалёнка + обсуждаемые встречи в офисе (Москва, Динамо). Прямая работа с фаундером, быстрое принятие решений, самостоятельность. Как откликнуться : Заполнить короткую анкету (присылаем в ответ на отклик). Резюме приложить нужно, но смотрим в первую очередь анкетуПохожие вакансии
Head of Marketing / Руководитель маркетинга — VPN‑холдинга
От 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Петровский парк
Глушкова Ксения Евгеньевна
От 2 000 до 2 500 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Петровский парк
Premium Exchanger FZCO
Операционный менеджер (Head of Operational Support)
Договорная
Москва. Станции метро: Динамо, Петровский парк
Ай - Солюшнс СиАйС
Руководитель отдела технической поддержки / Head of IT support
Договорная
Москва. Станции метро: Динамо, Петровский парк
LIFE PAY