Руководитель отдела по работе с клиентами / Head of support

NewBeautyBox (NBB) — крупнейший российский сервис бьюти-боксов с 13-летней историей.Мы работаем с 1000+ брендами-партнерами, ежемесячно выпускаем 20+ тематических коробочек и доставляем их по всей России и в Беларусь.Команда: remote-first (сотрудники из любой точки РФ, СНГ и мира).Сейчас мы усиливаем фокус на клиентском опыте и ищем лидера, который выстроит зрелое, data-driven направление заботы о клиентах — с прозрачными метриками, автоматизацией и системным подходом. Обязанности: 📊 Стратегия и аналитика Провести аудит текущих процессов КС, разработать стратегию развития на 6–12 месяцев. Определить и регулярно отслеживать ключевые метрики, выстроить систему управления по цифрам. Самостоятельно работать с данными в Metabase: дашборды, отчётность для руководства, проверка гипотез. ⚙️ Операционное управление Управлять командой поддержки: подбор, адаптация, мотивация, обучение, контроль качества. Обеспечивать SLA по всем каналам (сайт, email, телефон, мессенджеры, соцсети, WB, Ozon). Разрабатывать и актуализировать регламенты, скрипты, базы знаний. Работать с эскалациями и сложными кейсами. 🚀 Проектная работа (ближайшие 6–9 месяцев) Миграция на Bitrix24 — стать бизнес-владельцем проекта: описать процессы, построить блок-схемы и операционную логику, подготовить требования для разработки (подрядчик и внутренняя разработка уже есть). Voice of Customer — запустить системный сбор обратной связи, классификацию, передачу инсайтов в продукт и маркетинг, закрытие контура с клиентом. AI-инструменты — внедрить классификацию обращений, ИИ-суфлёры для операторов, суммаризацию тикетов, анализ тональности (активно работаем с Claude, поддержим в освоении). Требования: Опыт в e-commerce — обязательно; Управление командой клиентской поддержки от 3 лет (от 3–5 человек); Уверенная работа с метриками: понимание связей между показателями и бизнес-результатом (retention, LTV); Опыт с BI-системами (Metabase, Power BI или аналог) — самостоятельное построение дашбордов; Опыт с helpdesk-системами (Bitrix24, Usedesk, AmoCRM или аналог); Опыт описания и оптимизации бизнес-процессов (блок-схемы, регламенты, операционная логика); Системное мышление, способность брать полный ownership без микроменеджмента; Грамотная письменная и устная речь, инфостиль.Будет плюсом Опыт миграции с одной helpdesk-системы на другую (особенно Usedesk → Bitrix24) Запуск Voice of Customer / CX-программ Практический опыт применения AI-инструментов (Claude, ChatGPT) в рабочих процессах — не только генерация текстов, а анализ, автоматизация, улучшение процессов (например, через решения уровня Claude Code). Мы предлагаем: Удалённая работа из любой точки России, СНГ или мира; Полная занятость, 5/2, гибкое начало дня; Оформление по ТК РФ; 2 бьюти-бокса в месяц в подарок; Компенсация обучения 50/50 (курсы, конференции, профессиональная литература); Команда, которая ценит самостоятельность и доверяет решениям.