Обязанности:
Мы — большой VPN-сервис в РФ. Сотни тысяч активных пользователей, сотни обращений в день, команда саппорта 12 человек + AI-ассистент на первой линии. Несмотря на размер команды — в саппорте хаос: высокое время ответа, негатив пользователей, нет системы метрик и оплаты, значительная часть обращений — это симптомы багов в продукте, которые саппорт передает в разработку. Система передачи тикетов требует доработки. Мы строим холдинг из нескольких VPN-брендов и AI-продуктов. Сервис на текущем уровне нас не везёт, ищем сильного руководителя клиентского сервиса. Что нужно сделать : На старте: — Провести аудит: метрики, процессы, команда, helpdesk, AI-ассистент. — Внедрить системную аналитику и метрики (FRT, AHT, CSAT, contact rate, deflection rate). — Переработать систему оплаты команды (сейчас — фикс за объём) — Запустить процесс «обращение клиента → задача в продукте» в связке с продактом и разработчиками. — Сформировать архитектуру управления составом отдела. Дальше : — Снижать contact rate (тикетов на пользователя) кратно. — Масштабировать систему на новые бренды холдинга. — Развивать AI и автоматизацию. — Растить тимлидов под каждый бренд. Кого ищем : — 5+ лет руководителем саппорта / customer operations в B2C IT-продукте (финтех, e-com, маркетплейс, телеком, IT-сервис). — Опыт работы с потоком от 500 тикетов/день. — Опыт снижения объёма тикетов через продуктовые решения, а не через найм. — Сильная аналитика — сам достаёт данные, не ждёт аналитика. — Опыт внедрения AI / чат-ботов в саппорт. — Стартап-ДНК: скорость, самостоятельность, готовность работать без регламентов и создавать их с нуля. Не подойдёт: — Опыт только в call-центрах или B2B-саппорте (другая специфика). — Привычка к корпоративным процессам с долгими согласованиями. — Первая реакция на проблему — «нанять ещё людей». Условия : — Фикс + KPI-бонус, привязанный к ключевым метрикам сервиса. — Гибридный формат: удалёнка + регулярные встречи в офисе в Мск обязательны. — Прямая работа с фаундером. — Решения принимаются быстро, без бюрократии. — Команда из людей, для которых скорость и результат — норма. Как откликнуться : Через заполнение анкеты, которую пришлём в сообщениях. Резюме приложить можно, но анкета обязательна — мы смотрим в первую очередь её.Похожие вакансии
Руководитель службы поддержки / Head of Support
От 100 000 до 130 000 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Петровский парк
Центр Еком
Руководитель технической поддержки / Head of Support
От 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Петровский парк
СОФТ АЛЬЯНС
Руководитель технической поддержки / Head of Technical Support
От 150 000 до 180 000 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Петровский парк
Киселев Василий Андреевич
Head of support/Руководитель поддержки (SaaS B2B)
От 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Петровский парк
Магер Анастасия Степановна
Head of Growth (VPN-сервис, российский рынок)
От 300 000 до 400 000 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Петровский парк
Поянина Янина Алексеевна