Менеджер службы поддержки клиентов

Обязанности: Поддержка покупателей и пользователей интернет-магазина (strobbs.ru, Ozon, Wildberries, мессенджеры, чаты): ответы на вопросы по работе сайта, оформлению заказа, оплате, доставке. Приём обращений по наличию товара – проверка остатков на складе, информирование клиента, резервирование. Приём обращений по ассортименту – консультация о моделях, размерах, материалах, сезонности, сравнение товаров между собой. Консультирование клиентов по телефону (входящие звонки), электронной почте, в чатах маркетплейсов. Приём и регистрация обращений (жалобы, вопросы по гарантии, возвраты, обмен) через все формы обратной связи на сайте и внешних площадках. Работа с отзывами клиентов: мониторинг, развёрнутые ответы на позитивные и негативные отзывы, предложение решений (замена, возврат, промокод). Приём звонков и обработка устных предложений от клиентов с фиксацией в CRM. Анализ фотографий и описаний дефектов, первичная оценка — производственный брак или естественный износ. Работа с возражениями. Подготовка мотивированных ответов с учётом сроков эксплуатации, сезонности, климатических условий региона клиента. Оформление возвратов, замен, промокодов, компенсаций в рамках полномочий. Взаимодействие с отделом качества, складом и логистикой. Ведение карточек обращений в CRM (Битрикс24). Требования: Обязательные: Грамотная устная и письменная русская речь. Опыт работы в клиентском сервисе от 1 года. Знание ассортимента или способность быстро его выучить. Опыт работы с отзывами на маркетплейсах (Ozon, Wildberries) или в соцсетях. Опыт обработки обращений из форм обратной связи (email, CRM-формы). Навык приёма входящих звонков и грамотной телефонной коммуникации. Умение быстро проверять наличие товара в учётной системе (1С, CRM, таблицы) и давать чёткий ответ. Умение работать с возражениями и конфликтными ситуациями. Базовые навыки работы с CRM, Excel / Google Таблицы, электронной почтой. Желательные: Опыт в обувной рознице (знание материалов, износостойкости, ухода). Понимание ЗоЗПП (ст. 18–22). Навык составления ответов с элементом лояльности (промокод, компенсация). Эмпатичность. Условия: График 5/2, с 9:00 до 18:00 Оклад Испытательный срок 1 месяц. Обучение: продуктам STROBBS, типовым дефектам, работе со складскими остатками. Скидки на продукцию STROBBS. Личные качества: Коммуникабельность – лёгкий диалог с любым клиентом (по телефону и в письме). Ответственность. Клиентоориентированность. Умение спокойно читать эмоциональные письма. Стрессоустойчивость