Обязанности:
Команда iCon PRO предоставляет широкий спектр услуг в сфере ИТ-разработок и финансового консультирования, имеет аккредитацию в сфере ИТ. Мы существуем и развиваемся для того, чтобы помогать современным компаниям увеличивать производительность и эффективность своей деятельности, путем применения и развития современных информационных технологий. Наша команда состоит из грамотных консультантов и высококвалифицированных специалистов широкого профиля, которые найдут нужный подход в решении задач любой сложности. Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя развитие функции технической поддержки пользователей и выстроит эффективный, прозрачный и масштабируемый сервис. Поддержка оказывается внешним клиентам компании (малый и средний бизнес, в сумме ~250 пользователей), поэтому роль предполагает не только управление внутренними процессами, но и формирование единого стандарта сервиса для всех клиентов. Чем предстоит заниматься: Управление поддержкой Руководство линиями L1 и L2 Управление загрузкой, приоритизацией и сроками выполнения заявок Контроль качества поддержки и соблюдения SLA Работа с эскалациями и повышением удовлетворённости пользователей Развитие процессов и ITSM Формирование и внедрение единых процессов поддержки для всех клиентов компании Масштабирование сервисной модели на новых клиентов Контроль соблюдения стандартов поддержки вне зависимости от клиента Развитие процессов Incident / Request / Problem Развитие Service Desk (Jira service management) Формирование и развитие каталога услуг Настройка и анализ метрик (SLA, время реакции, нагрузка, CSAT) Автоматизация и развитие self-service Инфраструктура и сервисы Поддержка рабочих мест и пользовательского ПО Контроль доменов и почтовых сервисов Администрирование почтовых сервисов Yandex 360 (ящики, группы рассылок) Управление DNS-записями Поставщики и бюджет Взаимодействие с провайдерами и подрядчиками Участие в бюджетировании Закупка оборудования и ПО Регламенты и развитие Разработка регламентов и инструкций Взаимодействие с IT-командами (инфраструктура, сети, разработка) Оптимизация и развитие процессов поддержки Важно про роль Сейчас функция поддержки находится в стадии роста. На старте потребуется частичное участие в задачах уровня L2: для погружения в инфраструктуру стабилизации процессов временного покрытия при нехватке ресурсов При этом ключевая задача — выстроить систему и команду поддержки, способную масштабироваться без потери качества сервиса Мы ожидаем Опыт в IT от 5 лет Опыт управления поддержкой (L1/L2) от 2–3 лет Опыт выстраивания или улучшения процессов поддержки Понимание Service Desk, SLA и метрик Понимание инфраструктуры рабочих мест, DNS и почтовых сервисов Опыт работы с Jira Service management Опыт взаимодействия с подрядчиками Технологический контекст Будет плюсом опыт работы в аналогичной инфраструктурной среде: Пользовательские ОС: Microsoft Windows, macOS ITSM и базы знаний: Jira Service Management, Confluence Файловые сервисы и совместная работа: Nextcloud Корпоративная инфраструктура: Active Directory и другие инфраструктурные сервисы Microsoft Сетевой доступ и безопасность: VPN-решения (в т.ч. Palo Alto GlobalProtect) Виртуализация рабочих мест: VDI (VMware Horizon) Почему стоит рассмотреть эту роль Возможность реально повлиять на процессы и выстроить поддержку «под себя» Роль с зоной ответственности, а не только операционным управлением Поддержка находится в стадии роста — есть пространство для изменений и улучшений А главное, мы открыты к изменениям и ожидаем, что новый руководитель предложит и реализует подходы, которые ранее не использовались. Ожидаемые результаты (3–6 месяцев) Внедрены и формализованы основные процессы поддержки (Incident / Request / SLA) Настроена система метрик и регулярной отчетности (SLA, время реакции, нагрузка, CSAT) Сформирован и внедрён единый каталог услуг Снижено среднее время обработки заявок (baseline → улучшение) Выстроена прозрачная модель работы с клиентами (единые правила, без кастомных процессов) Сформирован план масштабирования команды поддержки Снижена доля участия руководителя в операционной деятельности Условия: Оформление в соответствии с ТК РФ Выплата заработной платы 2 раза в месяц Годовой бонус График работы 5/2 с 9.00 до 18.00 ДМС Комфортный офис Работа в дружной команде профессионалов Корпоративные мероприятия Профессиональное развитие и карьерный ростПохожие вакансии