Руководитель клиентского сервиса

​ Мы — компания «МОСС РАЗВИТИЕ» ​ Наша команда профессионально управляет жилыми и коммерческими объектами недвижимости, обеспечивая качественную эксплуатацию, высокий уровень клиентского сервиса и эффективную организацию работы управляющих компаний. Мы приглашаем в команду Руководителя клиентского сервиса для работы в Санкт-Петербургском направлении компании. Позиция предполагает разработку, внедрение и развитие единых стандартов клиентского обслуживания на действующих и запускаемых объектах компании: формирование сервисных регламентов, обучение персонала, контроль качества обслуживания, совершенствование коммуникаций с собственниками и повышение уровня клиентского опыта. В зоне ответственности — стандартизация клиентского сервиса на объектах Санкт-Петербургского направления, развитие культуры гостеприимства и формирование единой системы оценки качества обслуживания. Мы ищем специалиста, который умеет не только управлять текущими сервисными процессами, но и самостоятельно создавать стандарты обслуживания, внедрять их в работу команд, обучать сотрудников и обеспечивать измеримый результат. ​ Обязанности: ​ • Проведение аудита клиентского сервиса на действующих и запускаемых объектах Санкт-Петербургского направления: оценка процессов обслуживания, точек контакта, каналов коммуникации, работы персонала и обратной связи собственников.• Разработка, внедрение и совершенствование единых корпоративных стандартов клиентского обслуживания с учётом класса недвижимости, сервисной концепции объектов и требований компании.• Формирование регламентов работы клиентских подразделений: ресепшен, администраторов, консьерж-службы и других сотрудников сервисных направлений.• Разработка стандартов личного общения, телефонных переговоров, деловой переписки, взаимодействия в мессенджерах, профессионального этикета, внешнего вида и поведения персонала.• Описание и совершенствование клиентского пути (Customer Journey): первое взаимодействие с управляющей компанией, передача помещений, заселение, повседневное обслуживание, решение обращений и получение обратной связи.• Разработка сервисных сценариев, скриптов, инструкций и чек-листов; организация их внедрения и актуализации на объектах компании.• Формирование единой системы работы с клиентскими обращениями и претензиями: регистрация, маршрутизация, контроль сроков исполнения, обратная связь и эскалация сложных ситуаций.• Организация взаимодействия клиентских подразделений с управляющими объектами, техническими, административными и юридическими службами для повышения качества обслуживания и устранения системных проблем.• Участие в подготовке клиентской инфраструктуры новых объектов к запуску: организация сервисных процессов, подготовка персонала, информационных материалов, каналов коммуникации и стандартов обслуживания.• Координация клиентских коммуникаций при передаче помещений собственникам в пределах договорных обязательств и установленной зоны ответственности управляющей компании.• Разработка и проведение программ обучения, адаптации и развития сотрудников клиентских подразделений: тренинги, наставничество, практические занятия и оценка знаний.• Организация регулярного контроля качества клиентского сервиса: сервисные аудиты, проверки соблюдения стандартов, анализ обращений, выявление отклонений и контроль корректирующих мероприятий.• Формирование и согласование системы показателей эффективности клиентского обслуживания (KPI/SLA), методик оценки удовлетворённости собственников и качества коммуникаций; организация контроля утверждённых показателей.• Анализ клиентской обратной связи, повторных обращений и репутационно значимых ситуаций; разработка мероприятий по повышению качества сервиса.• Подготовка управленческой отчётности по уровню обслуживания, результатам обучения персонала, соблюдению стандартов и динамике показателей клиентского сервиса.• Участие в развитии единой сервисной модели Санкт-Петербургского направления и масштабировании утверждённых стандартов на новые объекты компании. ​ Требования: ​ • Высшее образование (менеджмент, управление сервисом, гостиничное дело, управление недвижимостью, коммуникации или смежные направления).• Практический опыт руководства клиентским сервисом, развития стандартов обслуживания или управления качеством сервиса.• Подтверждённый опыт самостоятельной разработки и внедрения стандартов клиентского обслуживания, регламентов, инструкций, скриптов и чек-листов.• Опыт организации работы клиентских подразделений, обучения сотрудников и контроля соблюдения сервисных стандартов.• Понимание принципов Customer Experience (CX), управления клиентским путём (Customer Journey) и формирования единого клиентского опыта.• Практический опыт работы с обращениями, претензиями, конфликтными ситуациями и клиентской обратной связью.• Знание инструментов оценки качества обслуживания: KPI, SLA, CSAT/CSI, NPS и других сервисных показателей.• Опыт проведения сервисных аудитов, выявления системных проблем обслуживания и разработки корректирующих мероприятий.• Навыки разработки и проведения обучающих программ, тренингов, оценки компетенций и развития сотрудников.• Понимание особенностей клиентского сервиса в жилой недвижимости, гостиничном бизнесе или других направлениях с высокими стандартами обслуживания.• Опыт внедрения изменений и взаимодействия с руководителями объектов, административными и смежными подразделениями.• Уверенное владение MS Office, в том числе Excel; опыт работы с CRM-системами и программами учёта клиентских обращений.• Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень деловой коммуникации, системное мышление, дипломатичность и ориентация на результат. Будет существенным преимуществом: • Опыт организации клиентского сервиса в управляющих компаниях жилой недвижимости бизнес- или премиум-класса.• Опыт работы в премиальном гостиничном бизнесе, индустрии гостеприимства или других сервисных компаниях с высокими стандартами обслуживания.• Опыт создания системы клиентского сервиса с нуля, разработки и внедрения корпоративных стандартов обслуживания.• Опыт стандартизации и контроля качества клиентского сервиса одновременно на нескольких объектах.• Опыт подготовки новых жилых комплексов к запуску, организации сервисных процессов при заселении и передаче помещений собственникам.• Опыт внедрения систем оценки клиентской удовлетворённости, сервисных KPI/SLA и обучения сотрудников клиентских подразделений. ​ Условия: ​ • Заработная плата — 140 000 ₽ в месяц после вычета НДФЛ.• График работы — 5/2, с 09:00 до 18:00.• Место работы — Санкт-Петербург, ул. Большая Разночинная, д. 32, лит. Л, пом. 11Н.• Работа в офисе Санкт-Петербургского направления с посещением объектов компании.• Официальное оформление по ТК РФ с первого рабочего дня.• Участие в развитии клиентского сервиса управляющей компании, внедрении единых корпоративных стандартов и запуске новых объектов.• Возможность непосредственно влиять на качество обслуживания, совершенствовать сервисные процессы и развивать культуру гостеприимства на объектах компании. Если Вам интересна возможность выстраивать и развивать систему клиентского сервиса, внедрять высокие стандарты обслуживания, обучать команды и формировать качественный клиентский опыт в сфере недвижимости — будем рады Вашему отклику!