Обязанности:
Мы компания "КВАНТУМ"! Создаём уникальную мебель, которая становится центром уюта и счастья в каждом доме. Наша экспертиза - это не просто мебель, это реализованные мечты наших клиентов. Мы ищем человека, который улучшит процессы на всём пути клиента — от первого звонка до постгарантийного обслуживания. Вы не будете просто «координатором». Вы получите полномочия менять процессы, KPI и людей. Миссия: сделать клиентский сервис лучшим в России. Построить систему, которая радует клиентов и приносит прибыль. Цель: построить сильнейший клиентский сервис среди мебельных компаний России. Что мы предлагаем: 1. Реальные полномочия, а не просто должность. Вы получите право: · Переписывать регламенты для колл-центра, сопровождения, логистики, сборки. · Требовать от руководителей этих отделов соблюдения стандартов. · Увольнять сотрудников первой линии за системные ошибки. 2. Доход, который растёт вместе с качеством сервиса. · Фикс: 150 000 – 180 000 рублей(обсуждается на собеседование). · Бонус за выполнение KPI (CSAT, NPS, % решённых на первой линии): до 100% фикса. · Реальный доход: до 300 000 руб./мес. 3. Команду и ресурсы. · Бюджет на внедрение опросов, базы знаний, тайного покупателя. · Доступ к CRM (Битрикс24), записям звонков, чатам. --- Чем предстоит заниматься: Месяц 1: Диагностика и быстрые победы · Прослушать 50+ звонков, найти топ-3 причины эскалации. · Составить карту пути клиента (CJM) с болевыми точками. · Внедрить CSAT-опрос после каждого обращения (через CRM). · Утвердить матрицу полномочий сотрудников отдела сервиса. Месяц 2-3: Регламенты и обучение · Разработать скрипты и оптимизировать процессы для первой линии, логистов, сборщиков, рекламаций. · Научить первую линию решать 80% вопросов без эскалации. · Настроить контроль: кто не перезвонил в срок — штраф/лишение премии. · Внедрить еженедельные разборы кейсов с командой. Месяц 3-6: Система и масштабирование · Добиться NPS 75%+ · Снизить время решения проблемы с 2-3 дней до 4 часов. · Внедрить автоматические оповещения клиентов на каждом этапе (замер → договор → производство → доставка → монтаж). · Сделать клиентский сервис конкурентным преимуществом, о котором говорят в отзывах. --- Идеальный кандидат Hard skills: · Опыт управления клиентским сервисом в компании с оборотом от 300 млн руб./год (желательно e-commerce, мебель, услуги). · Понимание метрик: CSAT, NPS, FCR (First Call Resolution), ART (Average Resolution Time). · Умение работать с CRM (Битрикс24) и анализировать данные. · Опыт написания скриптов, регламентов, внедрения процессов и контроля качества. Soft skills: · Системное мышление: видите не отдельные косяки, а процессы, которые их порождают. · Эмпатия к клиенту и одновременно твёрдость по отношению к сотрудникам («клиент прав, но не на 100%, и у нас есть правила»). · Лидерство: можете заставить людей следовать стандартам, даже если они сопротивляются. Будет плюсом: · Опыт в компании с похожей структурой (колл-центр + полевые сотрудники). · Внедрение чат-ботов, AI-помощников для первой линии. --- Почему мы ждём именно вас Вы — не просто «менеджер по сервису». Вы — человек, который превратит клиентский опыт в наше главное конкурентное преимущество. Присоединяйтесь, чтобы построить лучший клиентский сервис в России.Похожие вакансии
Менеджер по клиентскому опыту и пути клиента / СJM курорта
Договорная
Санкт-Петербург. Станции метро: Волковская, Электросила, Парк Победы, Московские ворота
Всесезонный курорт Манжерок
Коммерческий директор/Commercial Director
Договорная
Санкт-Петербург. Станции метро: Волковская, Электросила, Парк Победы, Московские ворота
Hilton Hotels
Директор по персоналу (HRD/HR director)
Договорная
Санкт-Петербург. Станции метро: Волковская, Электросила, Парк Победы, Московские ворота
РАЗМЕР
Директор по персоналу (HRD/HR director)
От 200 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Волковская, Электросила, Парк Победы, Московские ворота
БИГ
Креативный (концептуальный) директор / Creative Director
От 200 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Волковская, Электросила, Парк Победы, Московские ворота
WYSH BRAND
Специалист по клиентскому сервису
От 85 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Волковская, Электросила, Парк Победы, Московские ворота
СБЕР