Ищем в команду направления клиентского опыта Менеджера специальных CX-проектов. Мы занимаемся исследованием клиентских показателей NPS|CSI, изучаем и оптимизируем клиентские пути, готовим разного рода аналитику и отчетность по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями. Специалисту предстоит организация и проведении регулярных мероприятий формата в части CX, направленные на глубинное изучение реального клиентского опыта и сбора объективной обратной связи: разработка методологии проведения мероприятий и оценки их эффективности, рекрут участников и контроль исполнения дорожной карты улучшений. Вы станете важным элементом системы внутренней экспертизы и улучшений нашего бизнеса, обеспечивающего высокое качество взаимодействия с клиентами. Обязанности Создание единой методологии по проведению и организации специальных CX-мероприятий; Организация и проведение регулярных мероприятий: создание программы встречи, координация подготовки, привлечение внешних и внутренних участников, обеспечение необходимой технической поддержки; Подбор независимых участников для прохождения клиентского пути, мониторинг запросов на тестирование конкретных процессов и продуктов компании; Контроль качества проводимых мероприятий, оценка результатов и фиксация позитивных и негативных аспектов для дальнейшего совершенствования процессов; Реализация инициатив и проектных задач, направленных на оптимизацию клиентских путей и улучшение клиентского опыта; Подготовка бизнес-требований на автоматизацию и доработки по клиентским путям; Контроль за соблюдением сроков разработки и внедрения новых решений, с фиксированием ключевых KPI для каждого этапа; Сбор и обработка полученных отзывов, составление итогового отчета и рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг; Управление процессом привлечения подрядчиков и поставщиков услуг для проведения мероприятий, сопровождение документооборота; Взаимодействие с кросс-функциональными командами в рамках реализации проектов; Формирование управленческой аналитики и отчетности по процессам. Требования Практический опыт проведения спец.мероприятий в области CX от 3-х лет; Опыт проведение тендерных процедур и документооборота; Глубокое понимание процессов клиентского опыта (Customer Journey Mapping); Опыт подбора и привлечения внешних участников для фокус-групп, тестирования продуктов и оценки уровня удовлетворенности клиентов; Умение систематизировать и визуализировать данные; Навыки мониторинга и инвентаризации бизнес-процессов; Опыт взаимодействия с разными подразделениями компании (маркетинг, продажи, финансы), умение эффективно коммуницировать и координировать; Понимание жизненного цикла клиента, клиентских путей, точек контакта, точек обратной связи с клиентом; Продвинутый опыт работы в программах MS Office; Владение системой управления проектами и документацией Atlassian Suite (Jira, Confluence). Условия Гибридный формат работы, современный офис в г. Москва, м. Проспект мира; Льготные ипотечные условия кредитования; Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие; ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких; Корпоративная пенсионная программа; Детский отдых и подарки за счет Компании; Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.
Похожие вакансии