Обязанности:
Ищем руководителя клиентского сервиса, под руководством которого будет контакт-центр, почта и чаты, претензионная работа, контроль качества. В подчинении — около 100 сотрудников, управление через руководителей направлений и супервизоров.РЕЗУЛЬТАТ ДОЛЖНОСТИ Клиенты получают решение своих вопросов в установленные сроки. Количество жалоб снижается, доля автоматически решённых обращений растёт без потери качества сервиса. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ — Выстроить единую систему обработки обращений во всех каналах. — Внедрить стандарты обслуживания, сроки решения вопросов и контроль качества. — Снижать количество жалоб, включая обращения в ЦБ и ФССП, устраняя их причины совместно с продуктом и взысканием. — Развивать автоматизацию: чат-боты, голосовые боты, AI-решения. — Укрепить управленческую команду, выстроить обучение и управление по показателям. ПОКАЗАТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТА — Уровень жалоб относительно объёма выдач. — Доля обращений, решённых автоматически. — Решение вопроса с первого обращения — FCR. — Соблюдение сроков обслуживания — SLA. — Оценка сервиса клиентами. ТРЕБОВАНИЯ — От 5 лет управления клиентским сервисом с массовым потоком обращений. — Опыт управления через руководителей и выстраивания процессов поддержки. — Опыт работы с претензиями, аналитикой и автоматизацией сервиса. — Понимание регуляторных требований и взаимодействия сервиса, продукта и взыскания. — Опыт в МФО, банках или финтехе будет преимуществом. УСЛОВИЯ — Влияние на продукт, процессы и клиентский опыт. — Прямое взаимодействие с топ-менеджментом. — Фиксированный доход + бонус.
Похожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
От 150 000 до 250 000 руб.
Москва
Кадровое Агентство Уникальных Специалистов