Обязанности:
EcoFamilySchool — онлайн-школа альтернативного образования для детей с 1 по 11 класс.В EcoFamilySchool мы помогаем детям получать качественное образование в комфортной и безопасной среде.Для нас сопровождение семьи — это не просто ответы на вопросы и решение текущих задач. Это последовательная работа, благодаря которой родители понимают, что происходит с обучением ребёнка, получают необходимую поддержку, а команда школы вовремя замечает сложности и помогает находить решения.Сейчас мы ищем руководителя отдела сопровождения и клиентского сервиса, который возьмёт ответственность за команду, качество сопровождения семей, развитие процессов и ключевые показатели направления.Чем предстоит заниматься1. Управлять командой сопровожденияОрганизовывать работу команды, распределять ответственность и приоритеты, контролировать выполнение задач и качество работы. Следить за SLA и соблюдением сроков обработки обращений, развивать самостоятельность сотрудников и выстраивать понятную систему взаимодействия внутри отдела.2. Развивать клиентский путь семьиАнализировать путь семьи в школе, находить узкие места и улучшать процессы взаимодействия с родителями. Отвечать за качество клиентского сервиса, прозрачность работы команды, актуальность данных в CRM и выполнение договорённостей.3. Работать с удержанием и рисками уходаОрганизовывать своевременное выявление семей, которым требуется дополнительное внимание, и системную работу с рисками ухода. Отвечать за retention и продление обучения, анализировать причины отказов и координировать работу с академической командой в ситуациях, когда решение семьи связано с обучением и прогрессом ребёнка.4. Управлять результатом через показателиРегулярно анализировать показатели отдела, включая retention, SLA, качество клиентского сервиса, работу с рисками ухода, продление обучения, нагрузку и эффективность команды. Выявлять причины отклонений, принимать решения и оценивать результат внедрённых изменений.Что мы предлагаем- Полностью удалённый формат сотрудничества;- Полная занятость 5/2, с 8:30 до 17:30 по московскому времени;- Доход согласовывается после прохождения всех этапов отбора: фиксированная часть + KPI;- Возможность влиять на процессы и самостоятельно принимать решения в своей зоне ответственности;- Работа в команде, где руководитель отвечает не только за выполнение текущих задач, но и за развитие системы;- Работа на стыке сопровождения, клиентского сервиса, продаж и продлений, академического блока.Что для нас важно:Мы ищем человека, который:- Имеет управленческий опыт. Умеет организовывать работу команды, распределять ответственность, ставить задачи и добиваться результата.- Самостоятельно принимает решения. Не ждёт подробных инструкций, умеет увидеть проблему, оценить варианты и предложить решение.- Умеет работать с показателями. Понимает связь между действиями команды и результатом, умеет анализировать причины отклонений.- Умеет улучшать процессы. Не ограничивается устранением отдельного сбоя, а ищет его причину и выстраивает процесс так, чтобы проблема не повторялась.- Мыслит системно. Видит взаимосвязь между работой сотрудников, качеством сопровождения, опытом семьи, удержанием и результатами школы.- Умеет работать на стыке нескольких отделов. Готов взаимодействовать с академической командой, продажами, маркетингом и другими подразделениями.- Уважительно относится к людям. Понимает, что устойчивый результат строится не только на контроле, но и на понятных договорённостях, самостоятельности и доверии.Опыт в онлайн-образовании и запуска отделов с нуля будет преимуществом, но мы готовы рассматривать кандидатов из других сфер, если у вас есть опыт управления клиентскими или операционными командами, работы с показателями и развития процессов.От качества работы отдела зависит, понимает ли родитель, что происходит с ребёнком, получает ли он необходимую поддержку, насколько быстро школа замечает сложности и насколько успешно семья продолжает обучение.Поэтому нам нужен руководитель, который сможет превратить сопровождение из набора отдельных процессов в понятную, устойчивую и управляемую систему.Если вам близок подход, в котором забота о людях сочетается с системностью, самостоятельностью и ответственностью за результат, будем рады познакомиться!Похожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
От 150 000 до 250 000 руб.
Москва
Кадровое Агентство Уникальных Специалистов