Обязанности:
Какие задачи необходимо решать • Обеспечивать системный анализ клиентского опыта в операционных процессах и B2X • Выявлять проблемы, барьеры, точки потерь и разрывы в клиентских сценариях • Определять приоритетные проблемы и организует их проработку • Обеспечивать взаимодействие CJE с операционным блоком, клиентским сервисом, продуктами и другими смежными функциями • Организовывать работу с критическими и срочными проблемами клиентского опыта • Обеспечивать перевод повторяющихся операционных проблем в системные изменения процессов и продуктов • Участвовать в проектировании новых и изменении существующих операционных процессов с учетом клиентского опыта • Контролировать реализацию изменений и достижение целевого клиентского результата • Обеспечивать прозрачность состояния операционного клиентского опыта и ключевых проблем • Развивать практику управления клиентским опытом в B2X и операционных процессах • Анализировать клиентские сценарии в B2X, операционных процессах и каналах обслуживания • Выявлять барьеры, точки потерь, разрывы и причины ухудшения клиентского опыта • Анализировать обращения, обратную связь, показатели качества и другие данные о клиентском опыте • Определять влияние операционных проблем на клиента и бизнес • Формировать единое представление о проблемах и их приоритетности • Формировать и вести портфель приоритетных проблем клиентского опыта в B2X и операционных процессах • Работать со сквозными клиентскими сценариями • Взаимодействать с операционными и смежными командами • Организовывать работу с критическими проблемами клиентского опыта • Мониторить и контролировать результаты Что для этого нужно • Опыт работы в области клиентского опыта, операционных процессов, клиентского сервиса, service design, продуктового управления или смежных направлениях на Руководящей роли от 2-ух лет • Готовность к офисному формату работы (гибрида или удаленки нет) • Опыт анализа и оптимизации клиентских и операционных процессов • Понимание принципов управления клиентским опытом и клиентскими сценариями • Опыт выявления системных проблем и организации их устранения • Опыт работы с качественными и количественными данными • Понимание операционной модели компании и взаимодействия между продуктами, процессами и каналами обслуживания • Опыт управления кросс-функциональными задачами и изменениями • Навыки фасилитации рабочих групп и взаимодействия с владельцами процессов • Способность работать с большим количеством параллельных задач и приоритетов • Высокий уровень системного мышления, структурности, самостоятельности и управленческих навыковПохожие вакансии
Менеджер по проектированию клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Чеховская, Маяковская, Новослободская
МегаФон
Руководитель лаборатории клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Чеховская, Маяковская, Новослободская
Президентская академия ( РАНХиГС ) - Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Исследователь клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Чеховская, Маяковская, Новослободская
ГКУ Инфогород
От 120 000 руб.
Москва. Станции метро: Чеховская, Маяковская, Новослободская
re:premium
Договорная
Москва. Станции метро: Чеховская, Маяковская, Новослободская
Электронная Москва
Исследователь клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Чеховская, Маяковская, Новослободская
Банк ПСБ