Обязанности:
Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7. Мы гордимся созданным Порталом Москвы, ведь его делают очень крутые люди! У нас амбициозный план по развитию Портала и для усиления нашей команды в направление «МосБилет», которое обеспечивает единую управляемую билетную экосистему для культурной отрасли: от покупки на сайте bilet.mos.ru и использования билета до сервисного сопровождения и отраслевой аналитики. Что нужно делать: анализ обращений клиентов Мосбилет: выявление основных причин обращений, повторяющихся проблем, точек неудовлетворенности и сложностей в пользовательском пути. формирование регулярной аналитики по обращениям и подготовка выводов для продуктовых и операционных команд. выявление продуктовых проблем и инициатив по улучшению клиентского опыта на основе данных обращений. взаимодействие с продуктовыми командами и разработкой: формулирование проблем, подготовка предложений по доработкам и улучшениям пользовательского пути. постановка и сопровождение продуктовых задач в Jira/аналогичных системах: описание проблемы, пользовательского сценария, ожидаемого результата и критериев готовности. контроль реализации клиентских доработок и коммуникация с продуктом по статусам и срокам. проверка реализованных изменений с точки зрения клиентского сценария и влияния на количество/характер обращений. анализ обратной связи после внедрения изменений и оценка их эффекта на клиентский сервис. поиск возможностей для снижения количества обращений за счет улучшения продукта, интерфейсов, процессов и информационных материалов. участие в формировании и актуализации карты пользовательского пути: выявление проблемных этапов и предложений по их улучшению. взаимодействие с командами клиентского сервиса для сбора обратной связи и перевода клиентских проблем в понятные продуктовые задачи. подготовка презентаций, отчетов и аналитических материалов для руководителей и продуктовых команд. Какие знания и навыки нам важны: опыт работы в аналитике клиентских обращений, клиентском сервисе, продуктовой аналитике, CX/UX или смежных направлениях. умение работать с большими объемами обращений и находить в них системные проблемы и закономерности. сильные аналитические навыки: умение не просто собрать данные, а сформулировать «что происходит → почему → что с этим делать». навыки работы с Excel/Google Sheets; умение строить сводные таблицы, анализировать динамику и сегментировать данные. опыт взаимодействия с продуктовыми и IT-командами. умение переводить клиентскую проблему в понятную для продукта и разработки постановку задачи. опыт работы с Jira и Confluence. опыт построения отчетности по клиентскому сервису: обращения, SLA, FCR, CSAT/удовлетворенность и т.п. опыт анализа пользовательских путей и CJM. опыт работы с продуктовыми метриками и оценки эффекта от продуктовых изменений. Что предлагаем: рыночную зарплату и премии драйвовые задачи и ресурсы для их реализации гибридный формат работы преимущества аккредитованной it-компании материальную помощь в случае важных событий в жизни корпоративное обучение и доступ к онлайн-библиотеке корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие комьюнити по интересам скидки от партнеров на дмс, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д. Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!Похожие вакансии
От 120 000 руб.
Москва. Станции метро: Смоленская, Арбатская, Баррикадная
re:premium
Исследователь клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Арбатская, Баррикадная
ГКУ Инфогород
Исследователь клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Арбатская, Баррикадная
Банк ПСБ
Менеджер по проектированию клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Арбатская, Баррикадная
МегаФон
Руководитель лаборатории клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Арбатская, Баррикадная
Президентская академия ( РАНХиГС ) - Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Количественный исследователь клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Арбатская, Баррикадная
МегаФон