Обязанности:
Компания VIA Tourism приглашает на работу состоявшегося Руководителя отдела заботы о клиенте — нам нужен лидер, который выстроит сервис так, чтобы каждый клиент чувствовал свою ценность для компании, а после поездки ему всегда хотелось вернуться к нам за новым туром. О компании Мы — первый супермаркет путешествий в Казани. Уже 13 лет мы горим своим делом и продаём то, в чём уверены сами: все наши эксперты — практики с большим опытом личных и рабочих путешествий. Они посетили 35 стран и 1500 самых популярных отелей, поэтому знают продукт изнутри. Мы делаем продукт, который любим, и который ценят наши туристы: каждый тур — индивидуален, каждый обратившийся — почётный клиент. Мы открыты ко всему новому: в постоянной работе у нас более 180 направлений. Заботимся о каждом этапе путешествия 24/7: от детального подбора на старте до оперативного решения спонтанных вопросов уже в пути. Входим в ТОП‑5 туристических компаний Казани. Что предлагаем руководителю: Конкурентный уровень заработной платы — от 120 000 рублей. Возможность реализовать проект перестройки клиентского сервиса: автоматизировать процессы, внедрить новые инструменты и выстроить лучшую систему качества. Полностью удалённая работа. График: с 10:00 до 19:00, 5/2. Поддержка на первом этапе со стороны руководства и коллектива. Главная задача: повысить уровень клиентского сервиса и сделать его лучшим в отрасли туризма — таким, чтобы клиент не просто оставался доволен, а искренне хотел возвращаться к нам снова и снова. Какие задачи предстоит выполнять Разрабатывать и реализовывать краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную стратегии развития отдела клиентского сервиса с измеримым ростом качества. Осуществлять операционное управление отделом клиентского сервиса, обеспечивая стабильную и предсказуемую работу всех процессов. Управлять командой: заниматься наймом, обучением, развитием сотрудников, ставить чёткие задачи, контролировать исполнение, выстраивать мотивацию и поддерживать продуктивную атмосферу (важен опыт управления удалённой командой от 5 человек). Работать со сложными кейсами и претензиями: разбирать конфликтные ситуации, находить решения, которые сохраняют лояльность клиента и улучшают процессы. Строить и оптимизировать процессы клиентского сервиса — от первичного контакта до постпродажного сопровождения, фиксировать регламенты и стандарты работы. Вести аналитику и формировать отчёты: отслеживать ключевые метрики клиентского сервиса (CSAT, NPS, FRT, AHT, доля повторных обращений и др.), выявлять узкие места и предлагать корректировки. Внедрять улучшения: тестировать новые подходы, инструменты и каналы коммуникации, масштабировать успешные практики. Участвовать в создании контента для SMM: помогать формировать полезные материалы, кейсы и истории клиентов, которые показывают заботу и экспертность компании. Взаимодействовать с отделами продаж и маркетинга: синхронизировать стандарты сервиса, передавать инсайты от клиентов, совместно улучшать клиентский путь и повышать конверсию повторных продаж. Что мы ждём от кандидата Опыт работы на позиции руководителя клиентского сервиса (или аналогичной) не менее 3 лет. Общий стаж в сфере клиентского сервиса — не менее 5 лет. Умение формировать команду, распределять нагрузку, ставить понятные задачи и контролировать их выполнение. Знание ключевых метрик клиентского сервиса и подтверждённый опыт влияния на их улучшение. Способность структурировать процессы, описывать регламенты и внедрять изменения в работающей команде. Готовность работать удалённо и выстраивать эффективную коммуникацию в распределённой команде. Если вы умеете превращать клиентский сервис в конкурентное преимущество и знаете, как сделать так, чтобы клиенты возвращались — будем рады обсудить сотрудничество.Похожие вакансии
От 50 000 руб.
Москва
Онлайн школа китайского языка (ИП Арасланова Анна Павловна)