Руководитель отдела клиентского сервиса

Обязанности: Подбор, руководство и адаптация команды отдела: обсуждение кейсов и распределение задач, контроль их исполнения, проведение собраний и т.п.; Разработка и внедрение системы мотивации и параметров KPI для сотрудников отдела; Организация обучения новых сотрудников, наставничество персонала; Контроль полного цикла обработки заказа, от заявки до отгрузки и постпродажного сопровождения, включающий в себя: Полноценное ведения клиентской базы в CRM‑системе Bitrix24; Мониторинг статусов и историй взаимодействия с клиентами (время реакции на обращения от клиентов, уровень удовлетворённости после завершения контакта клиента с компанией, процент успешно / негативно закрытых обращений от клиентов, дополнительные продажи услуг/товаров); Проведение аудита телефонных переговоров сотрудников с клиентами согласно разработанным скриптам и стандартам обслуживания клиентов; Участие в оптимизации рабочих процессов (построение воронок, настройка уведомлений, формирование отчётов); Участие в разборе сложных и/или конфликтных кейсов с клиентами; Разработка и внедрение регламентов, стандартов работы и шаблонов коммуникации с клиентами; Подготовка отчётов по нагрузке, эффективности и финансовым показателям отдела; Бюджетирование расходов отдела и контроль их исполнения. Взаимодействие с другими подразделениями: Координация с отделом продаж по ведению «сложных» клиентов и развитию клиентской базы; Взаимодействие со складом и логистикой по срокам и качеству отгрузок; Взаимодействие с отделом закупок/ВЭД по срокам поставки продукции; Взаимодействие с ОП и финансовым отделом по дебиторской. задолженности. Требования: Релевантный опыт работы в клиентском сервисе (В2В) от 3 лет. Умение ставить и контролировать KPI, анализировать метрики клиентского сервиса команды. Способность проводить тренинги и оценивать эффективность персонала. Этичность и доброжелательность. Умение вести деловую переписку и переговоры с клиентами. Опыт работы в программах: 1С ERP, CRM Bitrix24, Microsoft Office (Microsoft Word, PowerPoint, Excel). Внимательность, аккуратность, целеустремленность, инициативность, работоспособность, обучаемость,грамотная устная и письменная речь, аналитический склад мышления, желание постоянно развиваться и узнавать новое, применять в работе новые навыки и инструменты. Условия: Входим в ТОП-3 рынка оборудования и аксессуаров для производства мебели и деревообработки. Работа в крупной, стабильной федеральной компании с многолетней истории – лидере рынка. Внутрифирменное обучение. Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня работы. Полностью официальный (белый) доход, отпуск, больничный. График работы 5/2 с 09-00 до 18-00, праздничные дни отдыхаем. Одна неделя в месяц график работы вт – сб.