Обязанности:
Мы развиваем международную продуктовую платформу в сфере CS2 и ищем руководителя клиентского сервиса, который возьмёт на себя управление командой поддержки и построит масштабируемую систему работы с пользователями.Сейчас клиентский сервис — одна из ключевых точек роста продукта. Нам нужен не администратор текущих процессов, а сильный операционный руководитель, способный выстроить функцию практически с нуля: внедрить SLA, стандарты качества, аналитику, автоматизацию, обучение команды и понятную систему взаимодействия с другими подразделениями.Главная цель роли: Превратить службу поддержки из реактивной команды, обрабатывающей обращения, в системную функцию клиентского сервиса, которая: быстро и качественно решает проблемы пользователей; повышает доверие к платформе; снижает отток клиентов; помогает возвращать пользователей в продукт; выявляет системные проблемы и передаёт их продуктовой команде; автоматизирует большую часть типовых обращений; работает на основании прозрачных метрик и SLA. Основные задачи: Управлять командой клиентского сервиса численностью около 11 человек. Провести аудит процессов, нагрузки, структуры обращений и эффективности сотрудников. Разработать и внедрить SLA по типам и приоритетам обращений. Выстроить многоуровневую модель поддержки: база знаний и автоматизация → L1 → L2 → профильный отдел. Определить правила эскалации сложных, финансовых и конфликтных кейсов. Создать регламенты, инструкции, шаблоны ответов и единую базу знаний. Сформировать Tone of Voice и стандарты коммуникации с пользователями. Внедрить систему контроля качества диалогов и регулярного QA. Настроить обучение, аттестацию и развитие сотрудников. Создать прозрачную систему метрик и отчётности по работе поддержки. Внедрять AI-инструменты, чат-ботов и сценарии самообслуживания. Автоматизировать типовые обращения по платежам, промокодам, трейдам, статусам предметов и другим повторяющимся вопросам. Выстроить систему Voice of Customer: собирать причины обращений, жалобы и предложения пользователей, превращая их в задачи для продукта. Обеспечить взаимодействие поддержки с Product, Development, Payments, CRM, Marketing и другими подразделениями. Управлять инцидентами и массовыми обращениями пользователей. Планировать необходимую численность команды, смены и нагрузку. Сформировать систему мотивации сотрудников, связанную не только со скоростью, но и с качеством решения проблем. Цели на первые 30 дней: Провести полный аудит клиентского сервиса. Зафиксировать текущие показатели и определить базовую точку по SLA, FRT, FCR, CSAT, QA, повторным обращениям и нагрузке. Классифицировать основные причины обращений пользователей. Выявить критические разрывы в клиентском пути. Описать зоны ответственности и правила эскалации. Подготовить план трансформации клиентского сервиса на 90–180 дней. Цели на первые 60 дней: Внедрить базовые SLA и приоритеты обращений. Запустить регламенты обработки ключевых типов запросов. Сформировать и внедрить Tone of Voice. Запустить базу знаний и единые шаблоны ответов. Внедрить QA-карту и регулярную оценку качества диалогов. Настроить управленческий дашборд по ключевым метрикам. Организовать регулярное обучение и обратную связь для команды. Запустить понятный процесс взаимодействия поддержки с другими отделами. Цели на первые 90 дней: Обеспечить выполнение SLA не менее чем по 85% обращений. Довести FCR — долю вопросов, решённых за одно обращение, — минимум до 70%. Снизить долю повторно открытых обращений до 10% и ниже. Довести внутреннюю оценку качества диалогов до 85–90%. Запустить автоматизацию наиболее частых типов обращений. Сформировать регулярный Voice of Customer-отчёт для руководства и продуктовой команды. Снизить количество зависших и незакрытых обращений. Создать прозрачную систему оценки эффективности каждого сотрудника. Цели на 6–12 месяцев: Целевые значения должны быть подтверждены после фиксации текущей базы, но ожидаемые ориентиры следующие: выполнение SLA — 90% и выше; CSAT — 85% и выше; FCR — 70–80%; QA Score — 90% и выше; доля повторных обращений — не более 10%; автоматизация 50–70% типовых обращений; снижение ручной нагрузки на команду на 40–60%; снижение стоимости обработки одного обращения минимум на 30%; сокращение критических жалоб и эскалаций; измеримое снижение оттока пользователей после обращений в поддержку; формирование стабильного потока продуктовых улучшений на основании обращений клиентов. Ключевые показатели роли:First Response Time.Average Resolution Time.SLA Compliance.First Contact Resolution.CSAT.QA Score.Reopen Rate.Backlog и количество незакрытых обращений.Количество обращений на одного активного пользователя.Доля автоматизированных обращений.Cost per Contact.Retention пользователей после обращения.Количество выявленных и устранённых системных причин обращений.Наши ожидания от кандидата: Опыт управления клиентским сервисом или поддержкой от трёх лет. Опыт управления командой от 10 человек. Практический опыт построения или серьёзной перестройки службы поддержки. Понимание SLA, FCR, CSAT, QA, WFM и других операционных метрик. Опыт создания регламентов, базы знаний и системы контроля качества. Умение работать с аналитикой, находить причины проблем и принимать решения на основании данных. Опыт внедрения автоматизации, чат-ботов или AI-инструментов. Умение работать со сложными, конфликтными и финансовыми обращениями. Сильные навыки управления командой: найм, адаптация, обучение, мотивация и performance management. Способность взаимодействовать с продуктом и разработкой и добиваться устранения первопричин обращений. Умение одновременно повышать качество сервиса и контролировать его экономическую эффективность. Будет преимуществом опыт в gaming, iGaming, fintech, crypto, marketplace, e-commerce или другом высоконагруженном B2C-продукте. Какого человека мы ищем:Нам нужен системный и самостоятельный руководитель, который умеет не только управлять людьми, но и строить процессы. Человек, способный погрузиться в реальные обращения пользователей, найти корневые проблемы, сформировать целевую модель и довести изменения до измеримого результата.У руководителя будет необходимый уровень полномочий для изменения процессов, внедрения инструментов и взаимодействия с другими подразделениями.Похожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
От 116 400 до 133 800 руб.
Москва
Лента, федеральная розничная сеть
Руководитель клиентского сервиса
От 116 400 до 133 800 руб.
Москва
Лента, федеральная розничная сеть
Руководитель клиентского сервиса
От 200 000 руб.
Москва
Ветеринарные клиники АСТИН (ИП Беликов Игорь Николаевич)
Руководитель клиентского сервиса
От 200 000 руб.
Москва
Ветеринарные клиники АСТИН (ИП Беликов Игорь Николаевич)