Обязанности:
Что нужно делать Управлять командой запуска и поддержки API-партнеров. Распределять нагрузку, контролировать качество обработки обращений, помогать с приоритизацией и обеспечивать стабильное выполнение SLA; Отвечать за ежедневную операционную работу команды; Помогать команде в диагностике сложных технических кейсов: анализировать API-запросы и ответы, логи, ошибки интеграции, лимиты, таймауты, статусы заказов и другие технические сценарии; Выстраивать понятные процессы обработки обращений; Взаимодействовать с другими командами для решения партнёрских проблем и устранения блокеров; Улучшать метрики поддержки: FRT, TTR/TRT, SLA, CSAT, backlog, reopen rate, объём обращений, продуктивность и качество работы команды; Готовить регулярные отчёты для руководства; Развивать базу знаний и внутреннюю документацию; Организовывать обучение и развитие сотрудников: онбординг новичков, разбор сложных кейсов, калибровки качества, регулярная обратная связь и развитие технической экспертизы; Проводить 1:1 встречи, помогать сотрудникам с ростом, мотивацией и профессиональным развитием; Управлять изменениями в процессах: запускать новые правила, инструменты, автоматизации и контролировать их внедрение в ежедневную работу; Следить за устойчивостью команды: балансировать нагрузку и строить процессы, которые масштабируются вместе с ростом бизнеса. Что пригодится Опыт управления командой технической поддержки API от 1 года (2-3 линии); Опыт работы в роли линейного support специалиста от 2х лет; Понимание принципов работы API: REST API, HTTP-методы, статусы ответов, JSON, авторизация, rate limits, webhooks, логи и базовая диагностика ошибок; Опыт работы с тикет-системами, например Jira Service Management, Zendesk; Умение выстраивать и улучшать процессы поддержки: SLA, приоритизация, эскалации, маршрутизация тикетов, контроль бэклога, работа с повторяющимися проблемами; Опыт взаимодействия с продуктом, разработкой, инфраструктурой, аккаунт-менеджерами и sales-командами; Умение работать с метриками поддержки: FRT, TTR, SLA, CSAT, reopen rate, volume per agent, productivity, quality score; Навыки анализа данных на базовом или среднем уровне: Google Sheets / Excel, BI-дашборды, отчёты по нагрузке и эффективности; Сильные коммуникационные навыки: умение объяснять технические вещи понятным языком, аккуратно управлять ожиданиями партнёров и внутренних команд.Похожие вакансии
Team lead of support (Facebook)
Договорная
Москва. Станции метро: Менделеевская, Достоевская, Маяковская, Новослободская
Фортиоу
Team Lead Support/Customer Success Manager (CSM)
Договорная
Москва. Станции метро: Менделеевская, Достоевская, Маяковская, Новослободская
Договорная
Москва. Станции метро: Менделеевская, Достоевская, Маяковская, Новослободская
Aviasales.ru
Договорная
Москва. Станции метро: Менделеевская, Достоевская, Маяковская, Новослободская
СБЕР
Договорная
Москва. Станции метро: Менделеевская, Достоевская, Маяковская, Новослободская
Фитмост
Договорная
Москва. Станции метро: Менделеевская, Достоевская, Маяковская, Новослободская
СБЕР