Team Lead Support/Customer Success Manager (CSM)

Alanbase — международная SaaS-платформа для управления партнерскими программами и партнерским трафиком. Наш продукт помогает бизнесу масштабировать привлечение клиентов через партнерские каналы, автоматизируя ключевые процессы и предоставляя удобные инструменты для управления и аналитики. Компания продолжает расти, запускать новые инициативы и усиливать ключевые направления бизнеса. Сейчас мы ищем Team Lead Support/Customer Success Manager (CSM), который станет для клиентов главным экспертом по продукту и надежным партнером в достижении бизнес-результатов через нашу платформу. Что нужно делать: 1. Управление командой поддержки и клиентского сервиса Руководство командой технической поддержки. Найм, адаптация, обучение и развитие сотрудников. Постановка задач, контроль качества работы и выполнение KPI. Ведение и анализ показателей эффективности команды. 2. Онбординг и сопровождение клиентов Организация запуска новых клиентов и контроль их успешной адаптации. Проведение обучений, консультаций и демонстраций продукта. Помощь клиентам в освоении функционала и достижении первых результатов. Развитие долгосрочных отношений с клиентами. 3. Удержание и развитие клиентской базы Мониторинг удовлетворенности и уровня вовлеченности клиентов. Выявление и снижение рисков оттока. Работа с возражениями и сложными клиентскими ситуациями. Поиск возможностей для расширения использования продукта, апгрейдов и допродаж. 4. Экспертная поддержка и решение сложных кейсов Консультирование клиентов по функционалу системы. Помощь в настройке интеграций и взаимодействии со сторонними сервисами. Участие в расследовании и решении технических инцидентов совместно с QA и разработкой. Взаимодействие с партнёрами клиентов и внешними системами. 5. Развитие продукта через обратную связь клиентов Сбор, анализ и систематизация клиентской обратной связи. Передача предложений и потребностей клиентов в продуктовую команду. Участие в улучшении клиентского опыта и развитии продукта. 6. Выстраивание процессов и кросс-функциональное взаимодействие Поддержание базы знаний и документации в актуальном состоянии. Оптимизация процессов поддержки и сопровождения клиентов. Взаимодействие с командами разработки, продукта, продаж и юридическим отделом. Формирование стандартов клиентского сервиса и контроль их соблюдения. Что мы ожидаем: Опыт работы от 3 лет в Customer Success, Technical Support, Account Management или аналогичных клиентских направлениях в B2B SaaS. Опыт управления командой от 3 человек: найм, адаптация, обучение, развитие и контроль результатов сотрудников. Опыт сопровождения и развития B2B-клиентов, выстраивания долгосрочных партнерских отношений и повышения их удовлетворенности. Понимание клиентского пути: от онбординга и активации до удержания, развития и снижения оттока. Навыки проведения презентаций, демонстраций продукта, обучений и консультаций для клиентов. Умение выявлять потребности клиентов и помогать им достигать бизнес-результатов с помощью продукта. Понимание принципов трекинга, атрибуции и интеграций (S2S Postback и др.). Базовые технические знания: HTTP (GET/POST), DNS, домены, API и принципы работы веб-сервисов. Опыт взаимодействия с командами разработки, продукта и другими внутренними подразделениями для решения клиентских задач. Опыт работы с Jira, Trello или другими системами управления задачами. Сильные аналитические навыки и умение принимать решения на основе клиентских метрик и данных. Грамотная устная и письменная коммуникация, высокий уровень клиентоориентированности. Английский язык на уровне уверенного общения (Intermediate+ и выше). Будет плюсом: Опыт работы в affiliate marketing, martech, adtech или других высоконагруженных B2B SaaS-продуктах. Опыт построения или масштабирования процессов Customer Success и Support. Опыт управления показателями удержания клиентов (Retention), оттока (Churn), удовлетворенности клиентов (CSAT, NPS) и эффективности поддержки. Мы предлагаем: Удаленная работа в стабильной аккредитованной IT-компании из любого ГЕО; График работы - c 10.00 до 19.00, в тайм-зоне gmt+3; Заработная плата: оклад+kpi, обсуждается по итогам финального собеседования; Возможность создавать новое, влиять на процессы, менять правила; Отсутствие микроменеджмента; Дружелюбный и креативный коллектив профессионалов; Внутреннее обучение, корпоративный английский, компенсация спорта, медицинских услуг, внешнего обучения, психолога, корпоративный магазин за баллы.