Обязанности:
Travelpayouts – партнёрская платформа от создателей Авиасейлс, специализирующаяся на монетизации тревел-трафика. Мы помогаем тревел-блогерам, вебмастерам по всему миру зарабатывать на своих сайтах с помощью партнёрских инструментов от брендов Booking.com, Tripadvisor, Viator и др. Мы ищем тимлида в команду партнёрской поддержки. Ты будешь управлять частью команды, следить за качеством и метриками, улучшать процессы и помогать снижать ручную нагрузку через автоматизацию и AI-инструменты. Что нужно будет делать Ты присоединишься к амбициозной и многозадачной команде поддержки Travelpayouts. Мы помогаем партнёрам с вопросами по платформе, выплатам, инструментам и сложным кейсам, а также развиваем базу знаний, макросы и внутренние инструкции. Твоя цель — помогать команде работать стабильно при текущей и будущей нагрузке: держать качество, управлять SLA, снижать ручную работу и делать процессы поддержки понятнее и устойчивее. Основные задачи Управлять командой из 6–10 агентов поддержки: помогать с приоритизацией, координировать работу, проводить 1:1 и ревью. Отвечать за стабильную работу команды: нагрузку, SLA, скорость ответа, качество тикетов, сложные кейсы и эскалации. Работать с основными метриками поддержки: отслеживать эффективность команды, находить просадки и добиваться стабильных результатов. Помогать настраивать Zendesk и процессы поддержки: очереди, SLA, автоматизации, макросы, теги, отчётность, правила распределения обращений и эскалаций. Выявлять узкие места и ручные шаги в работе команды — и помогать превращать их в автоматизированные процессы с помощью AI, self-service, no-code / low-code и внутренних инструментов команды. Переводить повторяющиеся проблемы из тикетов в понятные задачи для продукта, разработки, справочного центра или внутренних процессов. Работать в связке с Head of Support, вторым Affiliate Support Lead, продуктом, разработкой и другими командами. Что мы ждём от тебя Русский язык обязателен, английский — не ниже C1. У тебя есть опыт управления командой саппорта от двух лет и понимание операционной работы поддержки. Уверенно работаешь с метриками поддержки: видишь просадки, понимаешь причины и принимаешь решения на основе данных. У тебя уже есть опыт внедрения автоматизаций, работы с AI, no-code / low-code. Есть опыт работы с helpdesk / CRM: знаешь, как настроить триггер, поправить очередь и не сломать поддержку. Отличные коммуникационные навыки: умеешь давать честный фидбек, поддерживать команду, договариваться и отстаивать позицию. Как мы работаем в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать; без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений; компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.Похожие вакансии