Директор по клиентскому сервису

Основные задачи: Реализовать стратегию привлечения, адаптации, сопровождения и удержания студентов; Выстроить систему персонального кураторства и работы с обратной связью; Снизить количество жалоб и скорость решения проблем, повысить NPS и CSAT; Предотвратить отчисление студентов за счёт мониторинга и адресных мер. Обязанности: Разработать сервисную стратегию и «дорожную карту» развития на 1–3 года, внедрить принцип студентоцентричности; Организовать полный цикл сервиса: от поступления (дни открытых дверей, чаты абитуриентов) до работы с выпускниками и работодателями; Оптимизировать процессы взаимодействия со студентами: составить «сервисную карту» типовых ситуаций (справки, академ, расписание и т. п.), внедрить систему обработки запросов (например, на базе Jira), создать базу знаний (FAQ); Собирать и анализировать обратную связь: проводить опросы (NPS, CSAT), фокус‑группы, мониторинг отзывов; формировать отчёты для руководства с предложениями по улучшению; Управлять коммуникацией по каналам (почта, Telegram, телефон, офис), обеспечить единые стандарты и тон общения; Участвовать в доработке цифровых сервисов (LMS, личные кабинеты) с позиции «голоса студента», следить за удобством и доступностью. Требования: Высшее образование (предпочтительно менеджмент, управление бизнес‑процессами); От 3 лет в клиентском сервисе, управлении CX, процессами или проектами; Опыт руководства командой и кросс‑функциональными проектами; Навыки аудита и оптимизации процессов, работы с метриками (NPS, CSAT, SLA); Практический опыт с системами учёта запросов и CRM (Jira Service Management, Bitrix24 и др.); Умение работать с данными, готовить аналитику и отчёты; Развитые коммуникативные и лидерские навыки, эмпатия, ориентация на результат. ДЛЯ ВАС МЫ ПРЕДЛАГАЕМ: Достойная и стабильная заработная плата: на испытательном сроке (3 месяца) 174 000 рублей на руки, после испытательного срока: 261 000 рублей на руки. Выплата заработной платы производится 2 раза в месяц, без задержек. Официальное трудоустройство. Офис м. Нагатинская. Полный социальный пакет согласно ТК РФ, включающий оплачиваемый ежегодный отпуск, больничные листы и отчисления в пенсионный фонд. Комфортные и уютные кафе, кафетерии и столовые, где можно с коллегой, другом выпить кофе, пообщаться над совместным проектом и обсудить последние корпоративные новости; Неограниченный доступ к ресурсам компании: корпоративная библиотека более 500 книг и аудио книг, возможность посещать бизнес мероприятия: Для сотрудников Корпорации на площадке есть корпоративные фитнес залы, залы для занятия йоги, SPA центры и массажные кабинеты.