Директор по клиентскому сервису

Мы ищем опытного специалиста, который возьмёт на себя ответственность за развитие и управление сервисным направлением компании. Вам предстоит выстроить эффективную систему клиентского сервиса федерального уровня — от формирования стратегии до реализации и контроля результатов. Обязанности: участвовать в формировании, защите бюджетов и реализации стратегии клиентского сервиса федерального уровня; обеспечивать вывод сервисного направления на доходность; формировать портфель сервисных услуг для ИТ‑направления, крупной и мелкой бытовой техники, мобильного оборудования, электроники и т. д.) для B2C‑ и B2B‑клиентов; заниматься ценообразованием и расчётом затрат; выстраивать модель сервисного обслуживания полного цикла — на базе собственных выездных инженеров, отдела ремонта, с привлечением внешних исполнителей и закупкой запасных частей; разрабатывать требования, планы и бюджеты, а также открывать точки (сервисные отделы/зоны) на территории торговых объектов компании; планировать доходы сервисного направления, управлять и защищать бюджеты; формировать требования к информационным системам (Service Desk, инженерные службы, складской учёт запасных частей, базы знаний и т. д.); разрабатывать регламенты, инструкции, технологические карты, договоры, систему грейдирования, мотивации и KPI для сотрудников; создавать сквозную систему контроля качества; руководить командой инженеров сервисной службы: обеспечивать и контролировать выполнение сервисных работ, соблюдение SLA; разрабатывать и внедрять аналитическую, финансовую и сервисную отчётность; анализировать работу региональных конкурентов и разрабатывать программы по усилению конкурентных позиций компании. Требования к кандидату: высшее образование (предпочтение — техническое); опыт работы не менее 3 лет на аналогичных должностях; опыт открытия сервисного отдела или центра с нуля; опыт внедрения и написания технических требований для информационных систем; глубокая техническая экспертиза и знание рынка по профилю вакансии; знание ITIL, наличие сертификатов по курсам ITIL будет преимуществом; уверенное владение ПК, глубокие знания Excel; знание законодательной базы, релевантной для профиля вакансии. Условия найма и график работы: пятидневная рабочая неделя; гибридный график работы; готовность к командировкам; условия оплаты: фиксированный оклад + квартальное премирование (зависит от выполнения плана продаж и показателей сервиса). Если вы готовы взять на себя масштабную задачу по развитию сервисного направления и обладаете необходимым опытом и экспертизой — будем рады рассмотреть вашу кандидатуру.