Обязанности:
В сформированный отдел бронирования ТВИЛ ищем специалиста, который умеет спокойно работать с обращениями туристов по телефону, почте и во внутренней системе. Это работа для человека, который умеет быстро разбираться в ситуации и давать точный ответ клиенту согласно собственным знаниям о продукте и инструкциям. В нашем случае - когда вопрос касается бронирования, оплаты, отмены, изменений в заявке или правил сервиса. Вам потребуется проверить данные, понять, что произошло, разобраться, что можно решить на своем уровне, а что нужно передать дальше, и оставить в системе понятную запись, чтобы по обращению можно было сразу работать дальше. Именно такой подход лежит в основе вашей роли: собирать факты, выбирать рабочую логику, доводить свой этап до ясного статуса и фиксировать результат так, чтобы команда продолжала движение без повторного разбора. ТВИЛ - общероссийский сервис онлайн-бронирования. С 2021 года мы являемся резидентом Инновационного центра "Сколково", с 2022 года мы включены в реестр IT-компаний, аккредитованных Минцифры. За 2023 год нашу интернет-рекламу показывали более 500 миллионов раз, и более 95 миллионов человек увидели нашу рекламу по ТВ. У нас более 500 тысяч вариантов размещения по всей России и странам ближнего зарубежья, более 20 миллионов гостей ищут жилье с нашей помощью ежегодно. За 2023 и 2024 год мы выросли в 2 раза. Наши сотрудники работают в офисах и удаленно по всей России, нас уже более 100 человек. Мы приглашаем тебя в свою команду как Специалиста по работе с туристами. Ваша зона ответственности: Отвечать клиентам по SIP-телефонии, почте и во внутренней системе. Проверять данные по бронированию: оплату, условия отмены, переписку, комментарии, статус заявки и связанные ограничения. Разбирать вопросы по бронированиям, оплате, отмене, изменениям в заявке и правилам сервиса. Самостоятельно решать типовые обращения в рамках своей зоны ответственности. Передавать более сложные вопросы старшему сотруднику или в другой отдел, если решение находится вне вашей зоны. Писать в системе понятный комментарий по каждому обращению: в чем вопрос, что уже проверено, какой ответ дан клиенту и что нужно сделать дальше. Какой опыт и навыки будут полезны: Работа с клиентами: поддержка, бронирование, контактный центр, претензионная обработка. Уменние быстро разбираться в ситуации, когда информации много и она приходит из разных источников. Навык спокойно и точно общаться с людьми в письме и по телефону. Внимательность к деталям и привыкли проверять данные перед ответом. Работать по правилам и понимаете, в какой момент вопрос нужно передать старшему. Навык точной фиксации результата работы в системе, чтобы коллега при необходимости сразу продолжил обращение. Как проходит обучение? В первую неделю вы работаете с наставником. Он покажет систему, объяснит порядок работы и разберет с вами основные ситуации, которые чаще всего встречаются в смене. На старте вы: познакомитесь с рабочими инструментами и процессами; посмотрите, как коллеги ведут обращения; разберете типовые ситуации и порядок действий по ним; получите план обучения и готовые инструкции для работы. Испытательный срок - 3 месяца На всем его протяжении рядом остаются наставник, менеджер и команда контроля качества. Они помогают закрепить рабочую логику, разобрать сложные обращения и быстрее войти в ритм смены. В период испытательного срока у вас будут: регулярные проверки знаний по основным темам; разбор обращений и ошибок по ходу работы; поддержка наставника и менеджера по рабочим вопросам; понятная цель на входе: к концу испытательного срока уверенно вести основные типы обращений и правильно фиксировать результат в системе. Условия работы: Работа в удаленном режиме. Все, что вам потребуется - стабильный интернет, ПК и гарнитура. Рекомендуем отдельную комнату, так вы избежите лишних шумов. При звонках, как вы понимаете, их не должно быть. График 2/2 Четкие инструкции и скрипты. Отдел по работе с гостями существует уже много лет, и несмотря на то что мы периодически корректируем логику для наилучшей эффективности, большинство логик уже прошли проверку временем Оформление по ТК. Ваша оплата труда состоит из оклада и премии, которая определяется, насколько вы загружены задачами. У нас всегда много интересных проектов, если ваши базовые задачи сейчас недостаточно загружают вас. Наставничество и сопровождение Главных менеджеров и контроля качества. Наша цель - ваша комфортная работа по эффективным практикам, и здесь мы готовы предоставить все доступные для нас ресурсы. Корпоративные скидки в рамках программы лояльности для сотрудников Отпуск по графику без "производственных необходимостей" и "так надо". Ежегодный бонус в виде оплаты фитнеса, путешествий, профессионального развития или заботы о вашем здоровье - после первого года работы Вам будет комфортно с нами, если вы хотите получать больше, чем сейчас и ваше стремление - это рост. Мы ценим тех, кто растет, прикладывает для этого усилия и может показать результат. В зависимости от должности и отработанного времени, вам будет доступна профессиональная аттестация, в случае успешного прохождения которой вы сможете подняться на уровень выше. Мы открыты к новому и будем рады, если в ходе работы вы поделитесь идеями о том, как вы видите было бы возможным сделать лучше работу не только вас и вашего отдела, но и продукта в целом.Похожие вакансии
Специалист поддержки пользователей
От 80 000 до 90 000 руб.
Москва
Городской Центр Бронирования и Туризма
Специалист технической поддержки пользователей
От 75 000 до 75 000 руб.
Москва
Московский метрополитен