Обязанности:
Задачи в данной роли: Анализировать обращения клиентов из различных каналов коммуникации (чат, email, звонки и др.); Категоризировать обращения исходя из корневых проблем, выявлять системные проблемы, повторяющиеся обращения и основные боли клиентов; Проводить анализ клиентского пути и находить точки, ухудшающие клиентский опыт; Формировать инсайты и рекомендации по улучшению сервисных процессов, коммуникаций и продукта; Подготавливать аналитические отчеты, презентации и выводы для команды клиентской поддержки и бизнеса; Работать с метриками клиентского сервиса (CSAT, NPS, FCR, повторные обращения и др.); Инициировать гипотезы по снижению нагрузки на клиентскую поддержку и улучшению клиентского опыта; Взаимодействовать с командами продукта, операций и другими подразделениями для проработки улучшений. Ждем от кандидата: Опыт работы в аналитике клиентского сервиса, поддержки, CX или operations от 2-3 лет; Умение работать с большим объемом информации и структурировать данные; Навык выявления закономерностей, причин проблем и поиска решений; Аналитическое и системное мышление; Умение превращать данные и обращения клиентов в понятные выводы и рекомендации; Понимание CX-подходов и клиентского пути (Customer Journey); Excel на уверенном уровне; Опыт подготовки отчетности и аналитических материалов (таблиц, презентаций). Любопытство и желание разбираться в причинах проблем, внимание к деталям, проактивность; Умение видеть не только отдельное обращение, но и системную проблему; Коммуникабельность и умение аргументированно доносить выводы. Ориентация на улучшение клиентского опыта. Будет плюсом: Опыт работы с BI-инструментами; Знание SQL; Опыт работы с Help Desk / CRM системами. Что мы предлагаем: Оформление в соответствии с ТК РФ; График работы 5/2; гибридный формат работы (1 день удаленно); Стабильную, конкурентоспособную «белую» заработную плату (оклад + годовая премия); Много интересных задач, которые дают возможности профессионально развиваться; Работу на стыке аналитики, сервиса и продукта; Уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития; Участвовать и быть всегда услышанным при выборе технического решения; ДМС с первого месяца работы и льготное страхование для близких; Корпоративную программу лояльности (льготное кредитование, скидки на продукты компаний-партнеров, бесплатную подписку СберПрайм); Вознаграждение за рекомендацию друзей в команду; Современный офис с зонами отдыха и вкусный кофе.Похожие вакансии