Обязанности: Запустить пилот RAG-системы (Retrieval-Augmented Generation) для обработки типовых обращений. Провести аудит текущих потоков обращений и выстроить единый подход к классификации, маршрутизации и решению инцидентов. Внедрить скрипты обработки и ответов для критичных бизнес процессов (список процессов надо составить и согласовать с бизнесом). Настроить метрики качества и нагрузки по линиям поддержки. Требования: Опыт внедрения ИИ/ML-решений в поддержку (RAG, чат-боты, self-service). Умение проектировать и внедрять скрипты, правила маршрутизации. Навыки работы с логами, API, базами знаний и системами мониторинга. Опыт горизонтального управления — координация нескольких команд поддержки под разными руководителями без прямого подчинения. Способность выстраивать единые процессы и стандарты при наличии децентрализованной структуры. Работа в роли Service Owner, Support Lead или аналогичной в крупной ИТ- или travel-компании. Участие в трансформации поддержки: от реактивной → к проактивной Знание best practices ITIL/ITSM, но с гибким, продуктовым подходом. Опыт управления KPI: % автоматизированных обращений, FCR (First Contact Resolution), CSAT, load per agent.
Похожие вакансии
От 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Крылатское, Народное Ополчение
APEX.RU (Автозапчасти)
Руководитель технической поддержки и сервиса продукта
Договорная
Москва. Станции метро: Крылатское, Народное Ополчение
СБЕР
Руководитель службы клиентского сервиса и технической поддержки
До 160 000 руб.
Москва. Станции метро: Крылатское, Народное Ополчение
Эддреа
До 350 000 руб.
Москва. Станции метро: Крылатское, Народное Ополчение
Offer Now
От 170 000 руб.
Москва. Станции метро: Крылатское, Народное Ополчение
ГБУЗ ГКБ ИМ. И.В. ДАВЫДОВСКОГО ДЗМ
От 160 000 руб.
Москва. Станции метро: Крылатское, Народное Ополчение
Двери Прованс