Обязанности:
Проект FlexCard — сервис виртуальных банковских карт для оплаты рекламы и онлайн-сервисов. Мы создаём удобные и безопасные платёжные решения для рекламодателей, маркетинговых команд и бизнеса, которым нужны стабильные инструменты для закупки трафика и работы с международными площадками.Основные обязанности: Обучение и развитие команды: Проведение онбординга для новых L1/L2 саппортов Регулярные тренинги (продукт, процессы, коммуникация) Разбор реальных кейсов и ошибок команды Индивидуальный фидбек сотрудникам Повышение уровня знаний и навыков саппорта Контроль качества коммуникации: Проверка диалогов саппорта по чек-листу Оценка качества ответов (по системе 10 баллов / Quality Score) Выявление типовых ошибок и слабых мест Контроль соблюдения стандартов общения Система оценки и аттестации: Проведение регулярных тестов и проверок знаний Контроль уровня знаний сотрудников Организация аттестаций Формирование плана развития для слабых сотрудников Ведение и развитие базы знаний: Создание и структурирование базы знаний Обновление информации при изменениях продукта/процессов Контроль актуальности материалов Улучшение удобства и использования базы знаний командой Аналитика и улучшение процессов: Анализ качества работы саппорта (оценки, ошибки, тренды) Выявление проблемных зон в работе команды Предложение и внедрение улучшений Оптимизация процессов обучения и поддержки Повышение эффективности команды: Сокращение времени адаптации новых сотрудников Снижение количества ошибок в коммуникации Повышение общего уровня сервиса Формирование стандартов “сильного саппорта” Знания, необходимые для выполнения данной работы: Знание принципов работы клиентской поддержки (L1/L2 процессы, SLA, стандарты сервиса) Понимание принципов эффективной коммуникации с клиентами Знание методик обучения и развития сотрудников (онбординг, тренинги, оценка знаний) Навыки работы с базами знаний и документацией Уверенное владение хоткеями и инструментами для быстрой обработки обращений Умение работать с большим объёмом информации и быстро находить нужные данные Навыки, необходимые для выполнения данной работы: Умение обучать и понятно доносить информацию Навык структурирования информации (создание инструкций, гайдов, базы знаний) Аналитическое мышление (выявление ошибок, закономерностей, точек роста) Навык оценки качества работы (разбор диалогов, предоставление фидбека) Грамотная письменная коммуникация Умение работать в многозадачном режиме Внимательность к деталям Навык работы с большим количеством диалогов и данных Способность давать конструктивный и понятный фидбек Личностные характеристики: Системное мышление (умение наводить порядок в процессах и знаниях) Ответственность за результат, а не процесс Внимательность к деталям Структурность в работе и коммуникации Умение давать конструктивный, спокойный фидбек Проактивность Требовательность к качеству (без перегиба в токсичность) Условия: Окладная часть + KPI Удаленная работа. Выплаты 2 раза в месяц.Похожие вакансии