Обязанности:
Trivio - онлайн-сервис, который помогает компаниям оптимизировать тревел-расходы, упрощая процесс организации деловых поездок. Наша команда создала и развивает IT-платформу, интегрированную со множеством поставщиков туристического контента: авиа и железнодорожные билеты, отели, трансферы, такси, и многое другое. Продукт Trivio уже помогает оптимизировать процесс командировок более 4000 компаниям. Ежедневно наши клиенты оформляют от 10 000 поездок и тратят на одно бронирование менее 2 минут. У нас отличная команда, лучший продукт и драйвовые задачи. А еще мы - аккредитованная IT-компания и с 2021 года - резидент Сколково. Trivio динамично развивается, и мы всегда в поиске талантливых, увлеченных людей с опытом работы в бизнес-тревел, продажах, разработке IT-продуктов. В 2025 году компания вошла в рейтинг лучших работодателей России по версии РБК. Сейчас мы усиливаем направление технической поддержки и ищем руководителя, который сможет выстроить стабильную, понятную и масштабируемую систему поддержки для внутренней команды и пользователей платформы. Нам нужен человек, который умеет не только быстро разбирать технические проблемы, но и строить процессы: управлять командой, развивать базу знаний, настраивать SLA, работать с инцидентами, аналитикой, логами, багами и улучшениями продукта.Что Вы будете делать: Управление командой технической поддержки Формировать и развивать команду технической поддержки: распределять задачи, контролировать загрузку, качество и сроки обработки обращений; Настраивать понятные процессы работы поддержки: прием, классификация, приоритизация, эскалация и закрытие обращений; Внедрять и контролировать SLA, метрики качества, скорость реакции и закрытия обращений; Обучать сотрудников, проводить разборы сложных кейсов, помогать команде расти профессионально; Поддерживать высокий уровень технической коммуникации с коллегами, пользователями, разработкой и менеджментом. Работа с обращениями, инцидентами и багами Разбирать сложные технические обращения, помогать команде находить первопричину проблем, а не ограничиваться временными решениями; Анализировать логи, данные в БД и поведение системы для диагностики инцидентов и ошибок; Организовывать воспроизведение багов, описание шагов, сбор технической информации и передачу задач в разработку; Контролировать коммуникацию по критическим инцидентам: статус, сроки, ответственные, итоговый разбор и prevent actions; Помогать превращать повторяющиеся обращения в продуктовые улучшения, автоматизации и понятные инструкции. Процессы, база знаний и автоматизация Развивать базу знаний, инструкции, внутренние гайды и шаблоны ответов; Находить и автоматизировать повторяющиеся операции поддержки, чтобы снижать ручную нагрузку на команду; Участвовать в настройке и улучшении процессов Help Desk / Service Desk / Task Tracker; Работать с Excel, выгрузками, загрузками и корректировками данных, когда это необходимо для решения задач поддержки; Формировать регулярную отчетность по обращениям, причинам проблем, SLA, качеству и узким местам продукта. Что мы ждем от Вас: Опыт управления командой технической поддержки, Help Desk, Service Desk или 2-й линии поддержки от 2 лет; Практический опыт работы с техническими обращениями в IT-продукте, SaaS, B2B-платформе или сложной внутренней системе; Умение выстраивать процессы поддержки: SLA, приоритизация, эскалация, контроль качества, база знаний, отчетность; Опыт диагностики технических проблем: анализ логов, описание и воспроизведение ошибок, взаимодействие с разработчиками; Понимание баз данных и умение работать с данными на базовом уровне: SQL-запросы, выгрузки, проверки и корректировки данных; Сильные коммуникативные навыки: умение объяснять сложные вещи нетехническим коллегам и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях; Аналитическое мышление и ориентация на поиск первопричины проблемы; Ответственность, системность, внимательность к деталям и умение держать несколько контекстов одновременно; Клиентоориентированность и готовность помогать как внешним пользователям, так и внутренним командам. Будет плюсом: Опыт работы в travel-tech, business travel, fintech, e-commerce или другом высоконагруженном B2B-продукте; Техническое образование или опыт работы в роли технического специалиста поддержки / системного аналитика; Опыт работы с Jira, ClickUp, Freshdesk, Zendesk, Help Desk / ITSM-системами или аналогичными инструментами; Понимание REST API, интеграций, webhooks и клиент-серверного взаимодействия; Опыт написания простых скриптов или постановки задач на автоматизацию рутинных процессов; Знание английского языка на уровне чтения технической документации и коммуникации с поставщиками. Что мы предлагаем: Официальное трудоустройство и комфортные условия работы: Полное соблюдение ТК РФ (оформление с первого рабочего дня, белая зп, оплачиваемые отпуска и больничные); Работу в аккредитованной IT компании со статусом в Минцифры; Уютный современный офис рядом с метро Тульская: комфортные рабочие места, кофе/чай для всех сотрудников и фрукты по пятницам; График работы 5/2 с 10:00 до 19:00; Социальный пакет: ДМС (расширенная программа, которая включает в себя стоматологию и психолога помимо основного пакета); Профессиональное развитие: Современные подходы к бизнесу, возможность предлагать и внедрять новые идеи и решения; Классная система наставничества: помощь с адаптацией и интеграцией в компанию (не только от коллег из Вашего отдела; Корпоративная жизнь: Насыщенная корпоративная культура: активности для офисных и удалённых сотрудников, корпоративные мероприятия и ежеквартальные встречи с руководством компании, на которых подводятся итоги периода, а сотрудники задают интересующие их вопросы; Разнообразные форматы досуга: праздничные и вечерние мероприятия (настольные игры, квартирники, мастер-классы); Клубы и комьюнити по интересам: чаты (в т.ч. про питомцев), Trivio English Club, квиз-клуб (с оплатой участия компанией), «Рекомендалошная», Random Coffee и др; Дружелюбная среда, где легко находить единомышленников и участвовать в жизни компании. Также наши сотрудники могут предлагать свои идеи и запускать новые активности :) А еще: Программа рекомендаций сотрудников – за каждого приведенного сотрудника в компанию, который успешно прошел испытательный срок, выплачиваем приятный бонус. Уровень заработной платы обсуждается с кандидатом на финальном интервью.Похожие вакансии