Обязанности:
О компании Культура и энтертейнмент, электронная коммерция, системная интеграция, лицензирование. Zapomni занимается созданием и продвижением собственных и лицензионных контентных и цифровых продуктов в указанных сферах, в том числе собственной билетной системы для автоматизации работы учреждений культуры (модули: POS, терминалы самостоятельной покупки билетов, административная панель для клиентов, личный кабинет организатора концертов, сервис отмены билетов) и подарочных сертификатов в учреждения культуры и рестораны.Сейчас нам нужен управленец, который выстроит системную, надежную и клиентоцентричную поддержку. Необходимо решать запросы: клиентов, которые пользуются билетной системой (продают билеты через нее) и другими сервисами конечные пользователи, которые покупают билеты, сертификаты Чем предстоит заниматься Стратегия и процессы: построение и оптимизация работы техподдержки (7 дней в неделю, с 10.00 до 22.00). Внедрение ITSM-подходов, скриптов, базы знаний. Управление командой: руководство специалистами 1-2-3 линий (3 человека). Онбординг, мотивация, обучение, аттестация, контроль работы, подстраховка на время болезни/отпуска сотрудника. Метрики и качество: разработка и контроль SLA (время ответа, решение), отработка эскалаций, проведение Q-сессий с клиентами, формирование багов на основе обратной связи клиентов. Бюджетирование и инструменты: управление бюджетом поддержки, закупка софта (Jira Service Desk, Zendesk, OTRS, ManageEngine и др.), настройка интеграций с CRM/телефонией, решение проблем со шлюзами агентов, заключение договоров с клиентами на техподдержку. Антикризисное управление: митигация инцидентов, коммуникация с клиентами при сбоях Поиск подрядчиков и заключение договоров на обслуживание отдельных модулей системы: POS, терминалы самостоятельной покупки билетов и тд Требования: Управление тех поддержкой от 1 года, либо вы выросли из менеджеров и готовы к повышению и новой ответственности Глубокое знание процессов, работа с SLA Опыт наставничества Опыт написания инструкций и чек-листов. Клиентоориентированность и стрессоустойчивость. Умеете говорить "нет" тактично, но твердо. Системное мышление: видите корень проблемы, а не следствие, доводите решение проблемы до конца. Умение работать в команде. Условия: Работа в аккредитованной ИТ-компании Постоянное развитие и интересные задачи Приглашения на мероприятия Zapomni Entertainment Офис в центре Москвы (м. Охотный ряд) Гибридный график: офис + удаленно 2 дня в неделю Зарплата: от 140 000 ₽ на руки (обсуждается с сильными кандидатами)Похожие вакансии