Руководитель ИТ-сервисов / IT Service Lead

Обязанности: Отвечать за качество, предсказуемость и развитие ИТ-сервисов, контроль SLA, взаимодействие с бизнесом и подрядчиками, а также за постоянное улучшение сервисной модели; Проводить регулярные выборочные проверки заявок L2 на соответствие регламентам (полнота записей, корректность приоритетов, соблюдение эскалационных путей); Анализировать заявки, которые были возвращены из L1 или повторно открыты после закрытия, выявлять корневые причины процессных сбоев; Оценивать качество заполнения базы знаний L2 (актуальность, полнота, структурированность); Готовить сводки по результатам аудита для руководителей платформ и инженеров, участвовать в разборах ошибок, проведение регулярных service review; Предлагать изменения в чек-листы, шаблоны заявок и процессы L2 по результатам выявленных несоответствий; Развивать сервисную модель, инициировать улучшения и автоматизацию процессов; Управлять подрядчиками и поставщиками (контроль SLA, эскалация, оценка качества); Поддерживать процессы ITSM (инциденты, проблемы, изменения, конфигурации, запросы); Собирать и анализировать обратную связь, готовить отчётность по KPI; Взаимодействовать с командами автоматизации, подрядчиками и бизнес-пользователями; Организовывать мониторинг и анализ инцидентов и проблем; Взаимодействовать с командами разработки (.NET), инфраструктурой и бизнес-заказчиками данных. Требования: Понимание архитектуры и принципов работы платформ; Знание подходов к Service Automation (RPA, BPM, интеграции); Уверенный пользователь MS Office; Знание ITIL, Scrum, Agile; Желательна сертификация ITIL (v3 или v4); Опыт работы с продуктами/сервисами, построенными на сервисно-ориентированной архитектуре; Понимание принципов работы с брокерами сообщений (Kafka, RabbitMQ); Будет плюсом: понимание и опыт в DevOps практиках. Условия: Стабильная работа в одной из крупнейших компаний в России; Возможности для роста и развития: ты сможешь развивать свою экспертизу и строить карьеру, участвовать в запуске и разработке масштабных и качественных IT-решений для бизнеса Финансовое благополучие: 13 заработная плата, корпоративная пенсионная программа, доплата до оклада при больничном, дополнительные выплаты для сотрудников с 3 и более детьми и др. Гибридный формат работы (возможность работать в офисе и удалённо), опция «короткая пятница» Дополнительные дни отпуска (заключение брака, рождение ребенка, другие важные события) Поддержка во время интеграции в новую для тебя роль Актуальные обучающие программы с фокусом на развитие лидерских и функциональных навыков ДМС со стоматологией с 1 месяца работы, 3 вида страхования жизни и здоровья (возможность подключить к программе близких родственников); Возможность присоединиться к одной из спортивных команд (футбол, беговые клубы, волейбол, йога и др.) или организовать свою.