Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Управлять командой процессов и клиентского опыта ограничений (контур - комплаенс, антифрод, госорганы, риски, удаленные каналы обслуживания); Проводить анализ существующих бизнес-процессов и клиентских путей, проводить предпроектные обследования, вести кросс функциональные проект Проводить описание существующих бизнес-процессов и клиентских путей AS IS, TO BE и формирование требований к бизнес-процессам TO BE, DREAM; Самостоятельно погружаться во все детали сложных процессов/ клиентских путей как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения работы автоматизированных каналов, вырабатывать предложения по их оптимизации; Выявлять узкие и проблемные места в бизнес-процессах, инициировать изменения существующих процессов (оптимизация и реинжиниринг); Организовывать рабочие группы по оптимизации и реинжинирингу процессов/клиентских путей; Формулировать цели и критерии успеха (definition of done) предлагаемых внедрений и умение обосновать их внедрение; Выстраивать кросс-командное взаимодействие так, чтобы продукт и поддержка работали в режиме постоянного улучшения; Анализировать конкурентную среду, следить за передовыми трендами в области клиентского опыта и внедрять практики; Формировать регулярные презентационные материалы по проектам. Наши пожелания к кандидатам: Оконченное высшее образование; Опыт работы - не менее одного года в позициях, связанных с развитием и улучшением клиентского опыта; Умение структурировать процессы в сферах безопасности, контакт-центров и клиентского обслуживания с целью повышения эффективности и улучшения клиентского опыта; Глубокое понимание методик измерения Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Index (CSI), Voice of the Customer (VoC) и других показателей удовлетворенности клиентов; Продвинутые навыки работы с инструментами аналитики и презентаций Excel / PP. Что мы предлагаем: Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования; Пятидневная рабочая неделя: с 9.00 до 18.00 и в пятницу у нас сокращенный рабочий день; Гибридный формат работы; Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Альпины, скидки на курсы иностранных языков; Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень; Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой; Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества; Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты; Предложения от банка только для сотрудников: льготные условия обслуживания на карты Cash Back и другие; Удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере на метро Технопарк в 3-х минутах ходьбы. Рядом большой выбор кафе и ресторанов, где ты сможешь разнообразно пообедать с коллегами, сменить обстановку и “перезагрузиться”.Похожие вакансии
Руководитель дирекции аналитики ограничений и клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Технопарк
Альфа-Банк
Руководитель направления аналитики клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Технопарк
Банк ВТБ (ПАО)
Начальник отдела развития кросс-блочных процессов
Договорная
Москва. Станции метро: Технопарк
Альфа-Банк