Обязанности:
МИССИЯ ДОЛЖНОСТИ:Превращать голос клиента в конкретные улучшения сервиса, которые клиент чувствует, а компания — измеряет в росте лояльности и доходов. ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ: Разрабатывать и внедрять стратегию клиентского опыта (CX) для всех точек касания, от первых касаний до постпродажного обслуживания Управлять проектами по улучшению CX: от инициации и исследований до реализации, контроля результатов Проводить системные исследования (NPS, CSI, глубинные интервью) и анализировать обратную связь для выявления ключевых проблем и возможностей Создавать и актуализировать стандарты сервиса 360 по всем точкам касания, а также организовывать обучение для фронт-лайн команд Контролировать качество сервиса: планировать и проводить регулярные внутренние аудиты, тайные покупки (шоппинги) и анализировать их результаты, реализовывать ежемесячно проекты улучшений опыта клиентов Внедрять лучшие отраслевые практики и технологические решения для автоматизации и персонализации сервиса Координировать работу смежных команд для реализации сквозных клиентских сценариев Создать прозрачные дашборды отчетности по голосу клиента для всех сервисных команд, инициировать кружки качества для поиска улучшений ЧТО МЫ ХОТИМ ВИДЕТЬ В КАНДИДАТЕ: Высшее образование Опыт работы с премиальным сегментом обязателен Опыт управления командой Понимание наших клиентов, сервиса и ключевых метрик Опыт проведения исследований (NPS, CSI, глубинные интервью) Знание Английского языка В2, готовность применять его в работе МЫ ПРЕДЛАГАЕМ: Открытую культуру и команду, вместе с которой постоянно развиваешься Сильный амбициозный продукт Официальное трудоустройство, достойную зарплату и бонусы за результат Полис ДМС со стоматологией Обучение в академии 12 STOREEZ, скидки от партнеров Skillbox, Skyeng Скидки на продукцию бренда и сертификат на день рождения Комфортная среда: мягкие переговорные, фрукты и ароматный кофе на кухне, “пятница — день собак” и другие приятные мелочи Офис в стиле лофт на Трехгорной Мануфактуре: 10-15 минут пешком от станций метро Улица 1905 года, Выставочная, Краснопресненская. С июня — новый офис, расположенный в инновационном центре «Сколково» КАКИЕ ЭТАПЫ ПРЕДСТОИТ ПРОЙТИ Свяжемся, чтобы выбрать удобное время для интервью На интервью с HR поговорим о ваших целях и опыте На интервью с будущим руководителем обсудим задачи и приоритеты, расскажем, как устроен рабочий процесс Направим тестовое задание На интервью с амбассадором найма смотрим, насколько мы сходимся по ценностям Запросим рекомендации у ваших предыдущих работодателей Отправим офферПохожие вакансии
Исследователь клиентского опыта / CX-исследователь
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Баррикадная, Краснопресненская, Улица 1905 года
Диалог Регионы
Руководитель проектов клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Баррикадная, Краснопресненская, Улица 1905 года
Брусника
Руководитель направления аналитики клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Баррикадная, Краснопресненская, Улица 1905 года
Банк ВТБ (ПАО)
Исследователь клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Баррикадная, Краснопресненская, Улица 1905 года
Cloud.ru
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Баррикадная, Краснопресненская, Улица 1905 года
СБЕР
Аналитик данных клиентского опыта
От 300 000 руб.
Москва. Станции метро: Смоленская, Баррикадная, Краснопресненская, Улица 1905 года
Банк ДОМ.РФ